È martedì mattina, l'allarme sul telefono suona e non puoi fare a meno di guardare la prima e-mail nella tua casella di posta. Leggi le prime parole e inizi a preoccuparti: il tuo capo è pazzo? Continui a leggere ed è vero: è davvero al vapore.
Fortunatamente, c'è un semplice piano in quattro fasi per conquistare qualcuno che è arrabbiato in modo professionale e semplice.
Passaggio 1: riconoscere il sentimento
Per prima cosa, dovresti essere in grado di rispondere alla domanda: come si sente esattamente? Questo perché uno degli errori più comuni che la gente fa è quello di passare immediatamente alla difensiva. Conosci l'abitudine di inventare scuse sul perché non dovresti essere incolpato, giusto? Non ci andare.
Invece, fermati un attimo e renditi conto che l'altra persona sta vivendo un'emozione. Quindi, se lo rifiuti semplicemente dicendo che non è colpa tua, stai invalidando il modo in cui lui o lei si sente. Quello che vuoi fare è dimostrare di entrare in empatia con la situazione e che i suoi sentimenti contano.
Per fare ciò, devi fermarti e visualizzare, immagina com'è essere nei panni dell'altra persona. Diciamo che il tuo collega sente di averla gettata sotto l'autobus di fronte al tuo capo. Chiediti: cosa le passa per la testa? Forse sta ancora tornando da una dura rassegna delle prestazioni e si sente come se fosse sul ghiaccio, o forse sente che i suoi contributi vengono regolarmente trascurati. Quando inizi a visualizzare come qualcun altro sta vivendo qualcosa, starai molto meglio esprimendo sinceramente empatia.
Successivamente, usa alcune delle emozioni degli scenari che visualizzi per creare un messaggio che riconosca ciò che l'altra persona sta attraversando. Inizia la frase con "tu" anziché "io". Guarda in che modo questi due approcci si differenziano per situazioni simili:
Approccio originale: "So che sei frustrato ma …"
Nuovo approccio: "Probabilmente ti senti davvero frustrato e posso vedere da dove vieni."
Approccio originale: "Non è stata colpa mia"
Nuovo approccio: ““ Sei arrabbiato, capisco perfettamente. Probabilmente lo hai sentito. "
Passaggio 2: Aggiungi contesto
Ora che hai immaginato come si sente l'altra persona, fai un passo avanti e considera perché questo è successo.
Insieme all'empatia, un altro modo per far sembrare la tua risposta meno simile a una scusa è quello di aggiungere un po 'di contesto alla situazione in modo che la persona abbia una visione di livello superiore del perché qualcosa è accaduto. Nove volte su 10, voto per la massima trasparenza perché aiuta a creare un rapporto di fiducia e cameratismo. Personalmente, mi ha sempre aiutato a gestire i conflitti sul lavoro.
Puoi scegliere il grado di trasparenza che desideri impostare, ma lo spirito di questo principio è di rispondere alla domanda "Perché è successo?" Nel modo più onesto possibile. Fornendo un motivo, hai molte più probabilità di ottenere la conformità.
In un classico esperimento della psicologa Ellen Langer di Harvard, i soggetti hanno chiesto di tagliare la fila per la fotocopiatrice. Hanno testato se dare una ragione sul perché stavano tagliando avrebbe fatto la differenza.
Ecco il risultato: quando qualcuno ha semplicemente detto: “Mi scusi, ho cinque pagine. Posso usare la macchina Xerox? ”Il 60% delle persone le ha permesso di tagliare. Ma quando una persona ha detto: “Mi scusi, ho cinque pagine. Posso usare la macchina Xerox perché sono di fretta? ”La percentuale di successo è salita al 94%! La lezione è che quando condividi il "perché", le persone hanno maggiori probabilità di stare dalla tua parte.
Pensaci: "Non ho visto l'e-mail con le tue modifiche prima dell'incontro" e "Non ho visto l'e-mail con le tue modifiche prima dell'incontro perché stavo praticando la presentazione" mi sento diverso. L'altra persona potrebbe essere infastidita in entrambi i casi, ma con la seconda opzione gli stai facendo sapere che non lo stavi semplicemente ignorando.
Passaggio 3: assumersi la responsabilità
Che ne dici di iniziare la frase sopra con "Mi dispiace non aver visto l'e-mail …"
In alcune situazioni può essere utile scusarsi, ma può variare. Se eri chiaramente nel torto (come quando ti presenti tardi, respingi l'idea di qualcuno o dimentichi di fare qualcosa), allora aderisci e scusati.
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Se non c'è nessun difetto da sopportare o è ambiguo (come se perdessi una videochiamata perché Internet è uscito in tutto il tuo ufficio), allora fai la tua miglior valutazione. Non dimenticarti di scusarti a meno che tu non lo intenda e tu sia davvero in colpa.
Utilizzando un esempio simile del passaggio n. 2, supponiamo che tu abbia perso un'email con alcune modifiche a un PowerPoint che stavi per presentare, perché eri così impegnato a prepararti. Non è stata interamente colpa tua. Volevi esercitarti prima di fare la presentazione, quindi nell'ora precedente non hai controllato la tua e-mail. Tuttavia, è sconvolto le sue modifiche non ce l'hanno fatta.
Passaggio 4: definire i passaggi successivi
Il modo migliore per concludere e andare avanti è spiegare i migliori passi successivi per risolvere quello che sta succedendo. Se hai a che fare con un cliente arrabbiato, potresti voler spiegare i passaggi che la tua azienda sta adottando per garantire che non si verifichino più eventi o proporre un incontro di follow-up. Nell'esempio del curriculum della tua amica, potresti suggerire altri modi in cui vorresti essere utile nella sua ricerca di lavoro.
Terminare la tua risposta in questo modo chiude il ciclo. Gli umani bramano la chiusura. La psicologa sociale Arie Kruglanski la definisce come una "chiusura cognitiva" o la necessità di trovare una risposta ferma e distanziarsi dall'ambiguità. Gli studi hanno dimostrato che le scadenze e gli ambienti che sono in flusso (cioè il luogo di lavoro) aumentano la nostra necessità di avere una "chiusura cognitiva", rendendo ancora più importante chiudere il ciclo negli scenari legati al lavoro.
E se non ci fossero "passi successivi" tangibili A volte aiuta solo a dare alle persone un forum per sfogarsi o lamentarsi, quindi in questo caso, è per far loro sapere che sono ascoltati. Un modo per farlo è quello di offrire di trasmettere le preoccupazioni al tuo manager, o se è il tuo capo ad essere infastidito, offrirti di controllare nuovamente il reclamo specifico e assicurarti di aver apportato le modifiche necessarie.
Trattare con una persona arrabbiata può essere davvero intimidatorio. Seguendo questo processo in quattro fasi puoi entrare in empatia, assumerti la responsabilità e trasformarla in un'opportunità per rafforzare una relazione. Gli errori accadono, fa parte della vita. Ciò che distingue le persone di fiducia è il modo in cui gestiscono le situazioni in cui si verificano questi errori. Supponendo che non sia un'enorme crisi, sarai ricordato per il modo in cui hai reagito, piuttosto che per quello che è successo inizialmente.
