Nella mia azienda, abbiamo un gruppo speciale di persone noto come "Escalation and Action Team". Sono impegnati a risolvere i problemi più critici della nostra organizzazione e, di recente, ho dovuto presentarne uno urgente.
Qual è stato il problema, chiedi? In breve, il mio compito è di redigere rapporti sui risultati per i nostri clienti, indicando la prevalenza di rischi per la salute e comportamenti nella popolazione (cioè pressione alta, pre-diabete, comportamento sedentario). Un rapporto che ho redatto ha escluso oltre il 75% delle persone che avrebbero dovuto essere presenti.
Come puoi immaginare, questo non era esattamente l'ideale. Voglio dire, se hai ordinato una pizza e la scatola avesse solo due fette quando è stata consegnata, ti limiteresti a scrollare le spalle e dire "Oh bene, meglio di niente!"
Proprio come è responsabilità del ristorante fornirti tutta la pizza che hai ordinato, è mio compito fornire ai clienti i rapporti più dettagliati e accurati in modo che io possa informare meglio il futuro del loro programma e la salute dei loro partecipanti.
Il team di escalation ha lavorato diligentemente per risolvere il problema e mi ha tenuto informato per tutto il tempo: sono felice di segnalare che il problema è stato risolto. E lungo la strada, grazie alla trasparenza del team, ho imparato qualcosa in più sulle tecniche di risoluzione dei problemi.
Quindi, la prossima volta che ti imbatti in un ostacolo, piuttosto che nel panico, prova a fare i seguenti passi per affrontarlo.
1. Identificare il problema
Lo so. Mi stai guardando e fai roteare gli occhi. Identificare il problema? So già di che si tratta, idiota. Ma davvero?
Quando si definisce ciò che è sbagliato, è necessario scomporlo ed essere il più specifico possibile. Invece di dire semplicemente "Questo rapporto è sbagliato", dovevo fornire al team le seguenti informazioni:
- Perché il rapporto è sbagliato? "Non ha abbastanza persone."
- Come fai a sapere se il rapporto è sbagliato? "So che X ha partecipato, ma stanno mostrando i risultati di solo il 25%."
- Quando hai bisogno di una risoluzione? “Devo essere in grado di mostrare al cliente i dati accurati di.
Come afferma Michael Cooper, un dirigente del business executive, "Un problema ben definito spesso contiene al suo interno una propria soluzione, e quella soluzione è di solito abbastanza ovvia e diretta." Secondo Cooper, spiegare correttamente un problema è "semplice e qualsiasi difficoltà che sorge perché richiede pazienza, ripetizione ed esame approfondito. È l'elemento più importante del pensiero critico. "
2. Arriva fino in fondo
Una grande parte della risoluzione di un problema è trovare la causa. Perché è successo?
Torniamo rapidamente allo scenario della pizza. Il problema è stato identificato: la tua pizza arriva e mancano sei fette su otto. Ma perché la scatola è quasi vuota?
C'è una grande differenza tra "Oops, ho accidentalmente preso la scatola sbagliata fuori dalla macchina" e "Mi dispiace, ho mangiato la maggior parte della tua pizza sul disco qui."
Nello Scenario A, il problema può essere risolto dal corriere che ritorna alla sua auto e afferra la scatola corretta. Nello Scenario B, qualcuno deve prepararti una pizza completamente nuova o restituirti tutti i tuoi soldi. O entrambi, in realtà. (Inoltre, il tuo ragazzo della pizza potrebbe aver bisogno che la sua descrizione del lavoro venga letta di nuovo.)
La soluzione su cui decidi dipende fortemente dalla radice della causa. E mentre può essere un po '(o molto) noioso trovare il colpevole, renderà molto più facile trovare la soluzione. Pensa a provare a sciogliere un nodo in cuffia: se continui a tirare al centro, peggiora sempre di più. Ma stai iniziando alla fine della linea, puoi districare molto più rapidamente.
3. Telefona a un amico
Mi piace davvero capire le cose da solo. Google è il mio migliore amico (lo so, sei geloso) e mi piace scavare tra file e sistemi nel tentativo di trovare la risposta. Ma, mentre credo che dovresti provare a raccogliere quante più informazioni tu stesso prima di portare altri, ci sono dei limiti. Arriva un certo punto in cui stai solo perdendo tempo e corri in cerchio.
Poiché posso perdersi in un buco nero di scavo, ho sviluppato una regola: cerca per 30 minuti. Se allora non c'è risposta, chiama le truppe. I tuoi colleghi possono offrirti diverse prospettive che potresti non vedere perché sei così nelle erbacce con il problema. Inoltre, potrebbero avere conoscenze storiche che non hai. Forse questa stessa cosa è nata prima, e già conoscono la soluzione. Non perdere tempo a risolvere qualcosa che è già stato risolto.
C'è solo così tanto che so sul back-end del nostro sistema di reportistica. In realtà, so molto poco. Non avevo nemmeno un'idea di dove avrei potuto cercare la risposta magica. Dopo aver provato a eseguire il rapporto, ho attirato gli esperti. Senza di loro, sarei ancora seduto qui con un disastro.
Infine, anche se puoi risolvere il problema da solo, dovresti comunque avvisarlo degli altri per alcuni motivi:
- Non vuoi che nessuno, in particolare il tuo manager, sia al riparo da qualsiasi impatto possa avere.
- I tuoi collaboratori possono imparare dalla tua storia.
- Altri potrebbero avere buone idee su come evitare che questo problema si ripeta.
4. Risolvi il problema
Dopo aver determinato i passaggi da eseguire per iniziare a risolvere il problema, chiedere aiuto alle persone appropriate. Forse decidi che puoi fare tutto da solo. Ma se non puoi, non assumere tutto come una sorta di martire sul posto di lavoro. Ad esempio, se la soluzione richiede che qualcuno esegua un po 'di codice ed è completamente estraneo a te, non provare a farlo . (Puoi imparare come programmare un'altra volta.)
Assicurati che durante la delega fornisca tutte le informazioni necessarie: tutti i dettagli di base che non hanno, il risultato desiderato e il periodo di tempo specifico. Tutti devono essere sulla stessa pagina.
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