Se gestisci un'azienda, probabilmente hai imparato, nel modo più duro, che l'inferno non ha furia come un cliente arrabbiato.
Potresti anche aver visto persone al di fuori della tua base di clienti uscire dalla falegnameria per attaccare pubblicamente (e in modo aggressivo!) Il tuo marchio, che si tratti del tuo modello di business, della tua ultima campagna pubblicitaria o della tua foto mentre bevi un bicchiere di vino che qualcuno rubato dalla tua pagina Facebook personale.
Sfortunatamente, l'ascesa di Internet e dei social media ha dato a tutti una piattaforma per esprimere le proprie lamentele e, come imprenditore, probabilmente finirai per ricevere la negatività a un certo punto.
È spiacevole e difficile sapere come navigare in ogni jab. Lo ignori? Tu rispondi? Se rispondi, che ne dici? Qui, ti diamo alcune cose a cui pensare la prossima volta che stai fissando un commento o un tweet di Facebook intriso di volgarità. (Suggerimento: si applica ancora la vecchia regola "uccidili con gentilezza").
Dovrei rispondere?
In una parola, sì. Potresti voler strisciare in una buca e scomparire, ma ignorare i commenti non li farà andare via. Ricorda: il tuo obiettivo è rendere la tua azienda trasparente, aperta e accessibile. Ciò significa che devi tenere aperto quel dialogo a doppio senso con i tuoi clienti, anche se sono meno educati.
Vuoi anche rispondere rapidamente, poiché le aziende vengono spesso giudicate in base all'immediatezza in cui sono in grado di gestire un reclamo. Assicurati che qualcuno stia monitorando le tue piattaforme social, le caselle di posta del servizio clienti e il blog aziendale per tutto il giorno, in modo da poter rispondere rapidamente quando necessario.
Quindi, come, esattamente, dovrei rispondere?
Rispondi sempre sulla stessa piattaforma in cui hai ricevuto il reclamo. Se qualcuno twitta che il tuo marchio è strano, pubblicare un messaggio su Facebook che spiega l'origine del nome non sarà molto efficace. Tuttavia, se si tratta di un problema che ritieni abbia bisogno di maggiore attenzione personale, come un cliente arrabbiato al quale desideri inviare uno sconto del 15%, invita la persona a parlare offline.
Un'altra opzione: se hai un servizio clienti, considera di dedicare una delle tue piattaforme social proprio a questo - come GM con @gmcustomersvc e UPS con @upshelp. Ciò ti consentirà di indirizzare facilmente le persone verso un luogo in cui possono registrare i loro reclami mentre mostrano, in tempo reale, il modo in cui il tuo marchio gestisce efficacemente i loro problemi.
Tutto apposto. Ora cosa dovrei dire?
Prima di elaborare la tua risposta, considera da dove proviene il commento. È un legittimo reclamo del cliente o solo un colpo da qualcuno che è un coglione? La tua strategia di risposta dovrebbe essere diversa per i due.
Primo, il primo: se non hai già un documento di messaggistica per i reclami dei clienti, ora è il momento di redigerne uno. Pensa a cosa diresti se un cliente trovasse un prodotto insoddisfacente, se avesse avuto una brutta esperienza in uno dei tuoi negozi o non avesse ricevuto una risposta a una domanda che lui o lei aveva inviato al tuo help desk e elaborasse le risposte appropriate per ogni . Idealmente, la tua risposta dovrebbe offrire una spiegazione o una soluzione al problema e, se del caso, un modo per il cliente di contattarti direttamente.
La tua messaggistica dovrebbe essere autentica, concisa e coerente con il modo in cui parli del tuo marchio. Ma non importa cosa, non dimenticare di essere umano. Se vedessi queste due risposte a un commento negativo comparire sul blog di un'azienda, quale penseresti di gestire meglio la situazione?
Esattamente.
Per i cretini là fuori, fate loro sapere che la loro voce è stata ascoltata e lasciatela. Se hai una voce rilassata e informale del marchio, come Warby Parker, potresti essere in grado di scherzare efficacemente al riguardo. Se il tuo marchio è più serio, supponi di apprezzare il feedback e sei sempre alla ricerca di modi per migliorare.
Se qualcuno lascia un commento davvero odioso (e ti lascerò decidere la definizione di "odioso"), non solo hai il diritto di ignorarlo, hai il diritto di eliminarlo.
Detto questo, a meno che qualcuno non abbia pubblicato qualcosa di veramente orribile, vuoi invitare le persone ad avere un dialogo aperto sulla tua piattaforma. Se inizi a eliminare tutti i commenti negativi visualizzati, la tua comunità inizierà a mettere in discussione la tua credibilità. E questo è peggio per la tua reputazione rispetto ai commenti che hai appena eliminato.
Nella maggior parte dei casi, interagire con il poster infelice dovrebbe alleviare il problema. Ma se scopri che la conversazione continua o diventa più aggressiva, usa il tuo miglior giudizio. E ricorda che tutto ciò che accade sulle tue piattaforme pubbliche è foraggio per l'attenzione dei media, quindi pensa prima di pubblicare.
Ma ciò non significa che devi essere noioso! Basta chiedere a @TacoBell e @OldSpice:
