Non sono esattamente una persona. O meglio, non sono esattamente una persona arrabbiata.
Ma nel mio lavoro in un dipartimento di supporto tecnico, devo parlare abbastanza spesso con clienti non così soddisfatti. E all'inizio, le mie conversazioni di solito suonavano un po 'così:
Non riuscivo a dire una parola a margine. I miei clienti erano implacabili, io ero titubante e, di conseguenza, di solito non ero in grado di risolvere effettivamente il problema - alla fine si esaurivano e riattaccavano, solo per tornare più tardi (e con una vendetta) .
Quindi, un nuovo impiegato, Dean, è salito a bordo. Mi si è seduto di fronte, quindi ho sentito costantemente le sue conversazioni telefoniche e ho immediatamente riconosciuto la facilità con cui aveva a che fare con i clienti arrabbiati. Non ha mai perso la calma, quasi mai ha dovuto trasferire la chiamata al nostro capo e in qualche modo non ha mai lasciato che il cliente arrabbiato influisse sul suo buon umore. In effetti, il management ha iniziato a fidarsi di lui nelle interazioni con i clienti più difficili, perché si è saputo che poteva gestire il peggio del peggio.
Ho continuato ad ascoltare e spesso ho commentato la sua capacità di calmare anche i clienti più arrabbiati. Ha condiviso alcuni suggerimenti che mi hanno aiutato a imparare ad ascoltare meglio, balbettare di meno e riattaccare il telefono con un senso di realizzazione - invece un senso di terrore in previsione dell'inevitabile richiamata del cliente. Ecco cosa mi ha insegnato.
1. C'è potere in un nome
Una delle prime cose che ho notato delle conversazioni di Dean è stata quante volte ha intercettato il nome del chiamante nella conversazione. Se ascoltassi, penseresti che conoscesse il cliente da anni:
Quando gli ho chiesto a questo proposito, è stato veloce notare quanto è potente usare continuamente il nome di un chiamante. Rivolgersi al tuo cliente con "Mi dispiace signora", ad esempio, suona molto più formale - e molto meno sincero - di "Mi dispiace tanto, Cheryl". Una volta che usi un nome, stai improvvisamente parlando con una persona reale; un cliente che ha un lavoro, una vita e una ragione legittima dietro la sua frustrazione, piuttosto che una "signora" senza volto.
2. Sorridi quando parli
Ho sentito per la prima volta questo consiglio da un dirigente della mia azienda durante una riunione a tutto campo - e, a dire il vero, mi sono imbattuto in una linea di discorsi che inducono gli occhi a indovinare.
Ma mentre guardavo Dean interagire con i clienti al telefono, non potevo fare a meno di notare che parte del suo atteggiamento calmo e amichevole sembrava derivare dal fatto che sorrideva quando parlava. Ha perfettamente senso: prova a salutare un finto client come faresti al telefono, ad alta voce, prima con un sorriso e poi senza.
Indossare un'espressione piacevole aiuta immediatamente la tua voce a trasmettere cordialità e apertura. Stare dritti, d'altra parte, rimuove immediatamente quella gentilezza dalla tua voce. Puoi facilmente sentire una maggiore tensione, indicando che non vuoi davvero parlare con questa persona in questo momento (il che, non importa quanto sia vero, non è come dovresti voler imbatterti).
Probabilmente ti sentirai sciocco e, nei casi di clienti arrabbiati, potresti doverlo fingere, ma forzare un sorriso fa meraviglie quando si tratta di calmare qualcuno.
3. Connettiti con il tuo pubblico
Ogni volta che ti stai preparando per una presentazione, ti verrà spesso dato il consiglio di "conoscere il tuo pubblico". Presentare informazioni alla C-suite della tua azienda, ad esempio, metterà in evidenza la strategia del quadro generale, ma spiegando le stesse informazioni al tuo i colleghi si concentreranno sul suo impatto quotidiano.
Allo stesso modo, Dean ha sviluppato una particolare capacità di misurare il suo pubblico al telefono e capire esattamente come connettersi con lui o lei. I newyorkesi, ha spiegato una volta, vogliono arrivare subito al punto. I meridionali, d'altra parte, spesso vogliono scambiarsi convenevoli e chiacchierare un po 'prima di affrontare il problema.
Al di là delle personalità geografiche, tuttavia, si tratta di capire il tono, la conoscenza e la personalità della persona con cui stai parlando. Alcuni clienti hanno elevate conoscenze tecniche; alcuni hanno bisogno di spiegazioni di alto livello. Alcuni hanno bisogno di ulteriori rassicurazioni sul fatto che le cose andranno bene; altri non vogliono perdere tempo a meno che tu non possa offrire una soluzione sul posto.
Questo tipo di mirroring può aiutarti a connetterti meglio con i tuoi clienti; sentiranno più come se capissi veramente quello che stanno dicendo e questo li aiuterà ad essere più aperti alla tua assistenza.
4. Premi il pulsante Mute
Di tanto in tanto vedo Dean appoggiato allo schienale della sedia con un'espressione contenta sul viso, completamente rilassato. "Decano", dirò, ripetendo il suo nome alcune volte per attirare la sua attenzione, pensando che stia distanziando o rallentando. Guarderà indietro e io, indicherò l'auricolare e silenziosamente la bocca: "Al telefono!"
All'inizio, ho pensato che dovesse essere in attesa, ascoltando la musica dell'ascensore dall'altra parte. (Perché altrimenti dovrebbe sembrare così a suo agio?) Ma quando riattaccò il telefono, si girò verso di me, ridacchiò e ammise: "Ho appena avuto un pestaggio verbale."
Con il temperamento opposto di quello che ho di solito quando sono sull'estremità ricevente di un tale abuso (cioè, teso, sopracciglio corrugato e una confutazione sulla punta della mia lingua), non riuscivo a immaginare come Dean abbia fatto e mantenuto la sua compostezza. La chiave, mi disse, era semplicemente lasciare sfogare il cliente. Aveva disattivato l'audio del telefono (quindi il client non poteva sentire il rumore di fondo nel nostro ufficio) e si limitava ad ascoltare. Non avrebbe cercato di interferire con una soluzione o addirittura di interrompere con chiarimenti.
Spesso, i clienti stanno cercando di liberare la loro frustrazione. Non è esattamente divertente esserne soggetti; ma fa parte del lavoro. Ma dare al cliente il massimo controllo sulla conversazione per i primi minuti lo aiuta a liberarsi di quelle frustrazioni, a scaricare un po 'di vapore e, infine, a concentrarsi sul raggiungimento di una risoluzione.
Parlare con un cliente insoddisfatto non sarà mai facile, ma usando queste tecniche per mettere a proprio agio i tuoi clienti e mostrare loro che vuoi aiutare, otterrai una risoluzione molto più veloce.
