Che tu sia appena uscito dalla scuola o un veterano esperto del mondo del lavoro, ricevere una sferzata da un cliente difficile non è mai facile. E mentre il tuo istinto potrebbe essere quello di nasconderti sotto la scrivania per abbassarti e coprirti, alla fine dovrai affrontare la musica (e il tuo cliente), e ciò richiederà un po 'di raffinatezza.
Fortunatamente per te (e non tanto per me), ho avuto la mia parte di clienti arrabbiati da gestire. E nel corso degli anni, ho raccolto alcune utili strategie per aiutare a deviare le persone dal sentiero di guerra e verso territori più amichevoli.
Allontanati dall'e-mail
Se sei come me, il tuo primo istinto quando rispondi a un cliente arrabbiato potrebbe essere quello di proteggerti dalle ricadute usando l'e-mail come scudo. Mentre questo è solo naturale, i risultati possono essere disastrosi. Quando parli con qualcuno, la tua inflessione e il tuo tono di voce possono aiutare ad alleviare i suoi nervi, ma nessuno può captarlo tramite e-mail. Inoltre, non puoi controllare come qualcuno leggerà ciò che hai scritto, quindi le tue intenzioni potrebbero essere completamente fraintese, spingendo una situazione in un territorio pericoloso.
Un esempio perfetto di ciò è stato quando ero stato corrispondente con un cliente via e-mail per diversi giorni, quando improvvisamente ha espresso frustrazione per qualcosa di cui avevamo già discusso diverse e-mail prima. Invece di alzare il telefono e guidarla attraverso ciò di cui avevamo già discusso, in modo professionale e cortese, ovviamente, ho risposto via e-mail. Ora, quello che ho detto via e-mail e quello che avrei detto al telefono erano esattamente gli stessi, eppure lei lo ha letto come brusco e condiscendente. Quel che è peggio, lo ha inoltrato al mio capo e si è lamentato con lui direttamente.
Ciò solleva un altro motivo importante per evitare la posta elettronica quando si gestiscono i client arrabbiati: non si sa mai a chi inoltreranno i messaggi e in che modo queste persone interpreteranno la conversazione. In conclusione, quando possibile, hanno queste conversazioni difficili di persona o al telefono.
Fagli sapere che stai ascoltando
Quando ho iniziato, pensavo di essere la regina del multitasking. Quindi, quando un cliente ha chiamato per lamentarsi di una transazione, ha affermato che avevo fallito, ero convinto di poter indagare sul problema mentre era ancora in linea.
Ragazzo, ho sbagliato. Dopo qualche minuto, la linea divenne silenziosa, quindi il mio cliente quasi mi urlò: “Mi stai ascoltando? Posso sentirti scrivere! ”
Ero inorridito, ma poi ho capito che aveva ragione. Anche se pensavo di essere solo efficiente (e cercare di coprire il mio tu-so-cosa in questo momento), la sua percezione era che non consideravo il suo problema abbastanza urgente da fermare quello che stavo facendo e ascoltarlo.
Dopodiché, ho deciso di interrompere sempre qualsiasi cosa stavo facendo al primo segnale di difficoltà, assicurandomi che i miei clienti sapessero di avere la mia completa e completa attenzione. Anche se ciò significa che devi andare in una sala conferenze o zittire i tuoi colleghi per un minuto, fallo.
Lasciali sfogare
Una delle parti più difficili delle interazioni cliente-arrabbiato è mordere la lingua e resistere all'impulso di difendersi, far entrare la propria parte della storia o indicare a una signora Smith arrabbiata che in realtà era lei a sbagliare .
Ho fatto quell'errore una volta e una sola volta.
Una cliente chiamò, completamente irata di aver parlato con la sua assistente del suo account, sostenendo che non mi aveva mai dato il permesso di discutere i suoi affari personali con nessuno tranne lei. Le ho risposto educatamente ricordandole che mi aveva dato l'autorizzazione scritta solo pochi giorni prima. Lei mi ha creduto? No, l'ha immediatamente negato, mi ha riattaccato e ha prontamente chiamato il mio manager per lamentarsi.
Anche se, in realtà, ha fornito l'autorizzazione, è stato un errore da parte sua, e il fatto che io lo abbia sottolineato ha solo peggiorato le cose. Come ho appreso, un cliente arrabbiato è spesso irrazionale nel vivo del momento, quindi chiamarla per i suoi errori non ti conquisterà buona volontà. In effetti, probabilmente farà il contrario.
Quindi ora, anche quando so di avere ragione, mi mordo la lingua - almeno all'inizio - e ascolto solo mentre i miei clienti si sfogano un po '. Ricorda che prevarranno sempre le teste più fredde.
Riconosci la loro frustrazione, poi scusati
Questa è la risoluzione dei conflitti 101, ma è in un libro di testo per un motivo. Ogni volta che sorge un problema, uno dei primi passi per diffondere la situazione è riconoscere l'elefante nella stanza, anche se il tuo cliente è l'unico a vederlo.
Qualche tempo fa, avevo un cliente che stava quasi chiedendo il mio licenziamento perché era convinto di avermi incaricato di fare una cosa, quando in realtà aveva fatto il contrario. Mi ha tirato fuori per un po ', e quando alla fine si è fermato a prendere fiato, ho semplicemente riconosciuto che c'era un problema di cui dovevamo discutere, e mi sono scusato per la frustrazione che gli aveva causato. Con mia sorpresa, si sgonfiò immediatamente, e prima che me ne accorgessi, stava parlando in tono civile. Poco dopo, mi ha persino elogiato per un lavoro ben fatto.
Convalidare le preoccupazioni dei tuoi clienti aiuta ad alleviare il loro bisogno di giustificare ulteriormente la loro rabbia e ti avvicina di più a una discussione più civile. Scopri qual è il problema più irritante per il tuo cliente, riconoscilo ed esprimi sinceramente il tuo rammarico per l'inconveniente. Sarai sorpreso di quanto questi semplici passi faranno avanzare la tua discussione.
Uccidili con gentilezza
Spruzzare un po 'di sincera gentilezza durante i tuoi colloqui con un cliente arrabbiato può essere piuttosto difficile, dato che li hai già lasciati sfogare e ti sei scusato per il problema. Ma questo è l'ingrediente magico. Senza di essa, nessuna delle altre tattiche si solidificherà e ti ritroverai in una partita urlante - e probabilmente nell'ufficio del tuo capo - in pochissimo tempo.
Caso e punto: avevo un cliente arrabbiato per le prestazioni del suo portafoglio finanziario e chiedevo informazioni aggiuntive (mentre mi lamentavo di tutto ciò che era sotto il sole lungo la strada). Ho fatto tutto bene, ho ascoltato le sue preoccupazioni, le ho dato la mia totale attenzione e mi sono scusato. Ma ecco dove ho sbagliato: l'ho fatto con risentimento nella mia voce, non gentilezza o empatia. Il risultato? Tutto quello che ricordava dalla conversazione era che ero "condiscendente", e il fatto che avevo effettivamente risolto il suo problema era completamente irrilevante.
Afferra la risoluzione esprimendo tutte le tue comunicazioni con il tuo cliente, sia scritte che verbali, come se fosse la persona che rispettavi di più al mondo, qualcuno che staresti attento a non offendere. Succhialo, sii il più gentile possibile, e ti assicurerai che i tuoi precedenti sforzi per calmarla non saranno annullati.
Scopri quando portare le pistole grandi
Ci saranno volte, tuttavia, in cui non c'è davvero nulla che tu possa fare per molestare il tuo cliente, ed è allora che è il momento di chiedere rinforzi.
Ci sono alcuni segni chiave che indicano che potresti aver bisogno di aiuto. In primo luogo, se il tuo cliente mette costantemente in discussione la tua autorità o esperienza, potrebbe suggerire che vuole parlare con qualcuno più anziano. Va bene: quando un cliente ritiene che sia stato commesso un errore, una reazione naturale è quella di cercare la persona più influente che riesce a trovare per riconoscere e risolvere rapidamente il problema.
Un altro segnale è tempo di portare il capo è se senti che la discussione sta diventando personalmente offensiva (o pensi di poter perdere la calma). Nella mia esperienza, ogni volta che le voci vengono sollevate oltre un tono colloquiale, o la volgarità viene utilizzata al di là di ciò che mi sento a mio agio, è quando so che è tempo di fare un giro nel mio capo. E non sentirti male a chiamare le grosse armi, ecco a cosa servono. Il vecchio detto, "il cliente ha sempre ragione" va solo così lontano, quindi non dovresti mai sentire di dover sopportare una conversazione ostile.
Ultimo ma non meno importante, ricorda, c'è sicurezza nei numeri. Ogni volta che una situazione sembra sfuggire di mano, è sempre una buona idea coinvolgere qualcuno per aiutarla a gestire la situazione. In effetti, fornirà un prezioso backup nel caso in cui dovesse accadere qualcosa di ancora più grave (come una causa legale).
Calmare un cliente arrabbiato significa camminare su una corda tesa delicata tra azione e intenzione. Ma inizia mostrando ai tuoi clienti che sei veramente impegnato ad aiutarli, e le probabilità sono che si allentino, permettendoti di prendere le misure necessarie per garantire che il problema non si ripresenti.
