Saresti sorpreso di quanto possano essere infelici le persone in un negozio di cupcake.
Quando ho iniziato il mio lavoro estivo in una pasticceria per cupcake, ero preparato per essere la persona preferita di ogni cliente. Voglio dire, li vendevo cupcakes, per l'amor del cielo! Zucchero, spezie e tutto bene.
In realtà, può essere una zona di guerra lì dentro. Le persone sono impazienti. Le persone sono indecise. Alcune persone sono semplicemente arrabbiate per i cupcakes ("Li fai davvero da zero? Questo ha troppa glassa su di esso. Vuoi che io paghi quanto per quello ?!"). A volte, tutto ciò che volevo fare era nascondermi dietro la teca di vetro e agitare il mio grembiule bianco per la sconfitta.
Ma ho trascorso il mio tempo lì, e sono contento di averlo fatto, perché ora sento di aver imparato le migliori lezioni sul servizio clienti che avrei potuto chiedere. Ecco alcuni dei più grandi che ho raccolto sul posto di lavoro.
Tratta ogni cliente come se fossi lì solo per lei
Il mio primo giorno di lavoro, la mia formazione al servizio clienti consisteva in questo: "Sei mai stato da una Tiffany?" Chiese il mio capo. Ho annuito. "Ogni volta che un cliente entra qui, li tratti come se fossero appena entrati da Tiffany." Quello che intendeva dire era di dare a ogni cliente la tua devota attenzione. Pensaci: quando entri in una gioielleria, il venditore è al tuo fianco, pronto ad aiutare in ogni modo possibile. Ti prendono cose, ti danno opinioni e non vanno al prossimo cliente fino a quando non ti hanno dato il tuo tempo.
Mentre non vendevamo pietre troppo costose, vendevamo prodotti da forno troppo costosi, quindi i nostri clienti meritavano lo stesso livello di attenzione. Anche quando avevamo le code fuori dalla porta, tutti dovevamo fare del nostro meglio per rendere speciale ogni cliente. Li aiuteremmo pazientemente a scegliere i sapori, chiedere dei loro giorni (e in realtà ascoltare la risposta), gettare un cupcake gratuito o un topper divertente per i bambini ogni tanto. E sempre, agiremmo come, "certo, lo sto facendo solo per te!"
Anche se il tuo prodotto è eccezionale, una brutta esperienza con la tua azienda lascerà un sapore aspro in bocca al cliente e una buona esperienza lo renderà ancora più dolce. Quindi, anche se hai fretta, non far mai sentire i tuoi clienti come se stessi correndo. Falli sentire apprezzati dando loro la tua attenzione (e il vantaggio occasionale), e sono molto più propensi a continuare a darti i loro affari.
Dai alle persone ciò che vogliono
Ok, sto per condividere un'opinione impopolare: penso che la torta di velluto rosso sia disgustosa. Il mio capo la pensava allo stesso modo. "Semplicemente non capisco!" Si sarebbe tirata indietro mentre scaricava coloranti alimentari rossi in pastella a malapena al cioccolato, "Non ha il sapore di niente, perché piace alla gente?" Alla fine, un giorno, ha deciso di prendere fuori dal menu per sempre.
Non passò molto tempo prima che gli amanti del velluto rosso iniziassero a piovere su di noi. “Dov'è il velluto rosso?” Avrebbero chiesto, i loro occhi attesi mi scrutavano attraverso la teca di vetro. "Oh, non lo vendiamo più", avrei dovuto spiegare. Sembravano così tristi. Alcuni sono usciti senza acquistare nulla, nonostante i miei tentativi di vender loro una delle nostre deliziose alternative. Alla fine, abbiamo dovuto rimettere la torta nel menu, dove ora rimane come base giornaliera.
Non importa quanto pensi che sia stupido, se un numero sufficiente di clienti lo richiede - ed è fattibile da te - dovresti farlo comunque. Certamente, ci sono limiti a questo. Se i clienti chiedono qualcosa che non rientra nelle tue capacità o è totalmente contrario alla missione della tua azienda, è comprensibile dire educatamente che non puoi darglielo. Ma se è una semplice richiesta che non è davvero una perdita per te (oltre a essere disposto a mettere a riposo le tue opinioni testarde), probabilmente non vale la pena per i clienti persi.
Preparati a spiegare le cose, ancora e ancora
Non hai sperimentato la monotonia nella vita fino a quando non hai spiegato un cupcake alla vaniglia con glassa alla vaniglia a centinaia di clienti al giorno. Ma dovevamo farlo, e suonare altrettanto eccitati per il semplice cupcake ogni volta. Anche se eravamo intimamente familiari con ogni cupcake (visto che li avevamo cotti e ghiacciati tutta la mattina), i nostri clienti non lo erano e volevano che spiegassimo ogni dettaglio.
Quando i tuoi clienti vengono da te, ti vedono come gli esperti della tua attività. Preparati a rispondere sempre alle stesse cose (a volte più volte per lo stesso cliente). Alcune domande possono sembrare stupide perché sei così immerso nel tuo prodotto, ma prova a pensare dal punto di vista del cliente e rispondi il più pazientemente ed entusiasta possibile ogni volta.
Alla fine, la cosa più importante che puoi fare per i tuoi clienti è continuare a sorridere. Quando mantieni alto il morale, è più probabile che i tuoi clienti perdonino qualsiasi situazione. Saresti sorpreso di quanti anche i clienti più infelici continueranno a tornare quando sei più dolce di un cupcake.
