Quando pensi a un rappresentante dell'assistenza clienti, immagini un impiegato di un call center robotico che legge monotonamente da una sceneggiatura? Pulisci il tuo programma, preparandoti per una giornata sprecata in attesa?
È probabile che tu possa reagire con una certa approssimazione di quanto sopra, e questo è comprensibile.
Molte aziende più anziane trattano ancora l'assistenza clienti come un male necessario. Tuttavia, più aziende hanno iniziato a riconoscere quanto possa essere fondamentale.
Come qualcuno che lavora con orgoglio a sostegno di una delle aziende migliori, ho imparato molto su come trattare con i clienti che occasionalmente - OK, di solito - sono più arrabbiati e frustrati. Tanto che gli strumenti del commercio si estendono ben oltre il rappresentante del supporto e la relazione con il cliente alle interazioni uomo-uomo. Quindi, continua a leggere se vuoi imparare a gestire meglio i tuoi colleghi, dirigenti e, in realtà, chiunque in generale.
1. Conoscere il cliente ti rende prezioso
Tutti conoscono la frase "il cliente ha sempre ragione". Ma non si tratta solo di far stare bene le persone. A causa dello sviluppo snello dei prodotti, le aziende rilasciano i loro prodotti in brevi cicli iterativi, sfruttando tutte le opportunità che possono per raccogliere il feedback dei clienti e migliorare il loro output con ogni nuova versione. Se riesci a trovare il modo di metterti il più possibile davanti ai clienti, diventerai una fonte stimata di conoscenza per il tuo team di prodotti.
C'è una lezione più grande qui: il CEO non è l'unico volto di un'azienda. Un cliente (o potenziale cliente) baserà la sua opinione su un'organizzazione sull'interazione che ha con i suoi rappresentanti. Quindi, se lavori nelle risorse umane, stringi relazioni con reclutatori e università. Se sei uno sviluppatore, scopri cosa vogliono i tuoi utenti. Indipendentemente dal titolo, sii il motivo per cui le persone rispettano la tua azienda, questo è un grande motivo per cui la tua azienda ti rispetterà.
2. La tempestività è accanto alla pietà
Le prime impressioni sono sempre importanti e i rappresentanti dell'assistenza fanno quell'impressione prima ancora che arrivino al telefono. Sì, sto parlando del tempo di attesa. Una risposta rapida segnala che rispetti i tuoi clienti e che sei in grado di gestire il tuo tempo in modo efficace.
Al contrario, ogni volta che rispondi lentamente, stai letteralmente trattenendo qualcun altro. Potresti pensare che questo aspetto di essere occupato ti faccia sembrare importante, ma in realtà ti fa sembrare inaffidabile.
La prossima volta che un collega ti invia un'email, tieni presente che potresti benissimo strozzare il suo lavoro depriorizzando la tua risposta. Pertanto, se sai che non sarai raggiungibile per un certo periodo di tempo, indovina il tuo team. Farà la differenza per i tuoi colleghi (e la tua casella di posta).
3. Non combattere con una persona arrabbiata
Poiché i rappresentanti del supporto in genere interagiscono con individui frustrati e confusi, è facile farsi prendere dalla volatilità che portano questi momenti. Ma a differenza dei tuoi clienti, non puoi permetterti di perdere la calma, poiché le maggiori emozioni ostacolano la tua capacità di fare ciò che è meglio per la tua azienda.
Questo concetto si applica a qualsiasi situazione in cui ti troverai, e non c'è modo migliore per esercitarsi che in questi scenari di supporto con puntate basse e di carattere irascibile. (Perché una pagina a caricamento lento non è, in realtà, una situazione di vita o di morte.) C'è un grande detto che "la prima persona ad arrabbiarsi perde". Per me, questa è la migliore pratica per l'assistenza clienti e per la vita.
Se qualcuno non è d'accordo con una delle tue idee, afferma che hai annullato un impegno o ti accusa ingiustamente di aver rubato un'idea che hai presentato al tuo CEO, decidi se questa battaglia vale davvero il tuo tempo. Spesso, la scelta di non intensificare l'argomento ti farà risparmiare tempo ed energia.
Invece, diffondi la situazione e risolvi il conflitto. Nelle vendite, a volte scelgo di scusarmi troppo. Se qualcuno si aspetta che tu sia controverso, essere deferente può disarmarlo e condurre a una conversazione più produttiva. Ovviamente ciò non funzionerà in situazioni in cui non dovresti assolutamente scusarti, come se difendi le tue idee o nel bel mezzo di una trattativa finanziaria accesa. In quelle situazioni, è meglio passare a un altro argomento (almeno nel frattempo) e pianificare di rivisitare una volta che tutti si sono calmati.
4. Non dare per scontato che tu sia il problema
Ricordi quando ho menzionato la frase "Il cliente ha sempre ragione?" Secondo la mia esperienza, sarebbe una frase più accurata, il cliente pensa sempre di avere ragione e combatterà con te per dimostrare il suo punto. Come rappresentante dell'assistenza, non è tuo compito dimostrare a qualcuno di sbagliarsi. Piuttosto, è il tuo lavoro dimostrare a lui che vuoi e che puoi aiutarlo.
Per farlo in modo efficace, ho dovuto imparare a ignorare parte del rumore negativo che mi viene lanciato, un'abilità che mi è servita ugualmente anche al di fuori del supporto. Ad esempio, solo perché la tua collega ti scrive un'email arrabbiata, ciò non significa che sia veramente arrabbiata con te. Invece di concentrarti su ciò che hai fatto (o non hai fatto) per incorrere nella sua ira; concentrati su ciò che ti sta chiedendo. Risolvi il problema e probabilmente risolverai le sue frustrazioni nel processo.
Sì, chiamare il servizio clienti può essere doloroso. Ma sperimentare il processo dall'altra parte mi ha insegnato molto sul lavoro con le persone, specialmente in situazioni difficili. Sia che tu lavori in un ruolo di assistenza clienti o che scricchioli i numeri tutto il giorno, essere premuroso, paziente e disponibile aumenterà la fiducia degli altri in te e nella tua azienda.
