Essere una persona 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è difficile, motivo per cui tutti abbiamo sperimentato un cattivo servizio clienti. Dall'impiegato al dettaglio che rifiuta persino di stabilire un contatto visivo, al rappresentante al telefono che ti fa passare piuttosto che tentare di risolvere il tuo problema, sai come ci si sente quando incontri qualcuno che ci aiuta a sentirci come un lavoro ingrato.
Quindi quando il servizio clienti è buono, le persone se ne accorgono davvero. E quando il servizio è eccezionale, le persone diventano spesso clienti di ritorno a vita.
E questa è una buona lezione per tutti noi. Dopotutto, anche se non lavori nel settore del servizio clienti, la maggior parte dei lavori comporta una qualche forma di interazione con il cliente. Sapere come fornire un ottimo servizio ti renderà una risorsa per qualsiasi azienda e ti darà un vantaggio quando ti candidi per un lavoro.
Ma come offrite un servizio clienti eccezionale? Per ottenere consigli, siamo andati direttamente dai professionisti del settore dell'ospitalità. Abbiamo parlato con Norris Hamilton, Vice President e Assistant General Manager presso Caesars Entertainment Corporation e Andrea Evans, VIP Development Manager presso Horseshoe Casino a Bossier, LA, per scoprire come usano la loro passione per lavorare con le persone per fornire un ottimo servizio e creare felicità clienti.
1. Sii autentico
Anche se può sembrare intuitivo, essere se stessi non è sempre facile quando si interagisce con i clienti. Ma sviluppare e mantenere relazioni durature è più facile quando sono costruite sull'autenticità. I clienti sono alla ricerca di qualcuno a cui possano relazionarsi e mettere in scena uno spettacolo ogni giorno non è sostenibile.
Norris sconsiglia di cercare di essere la persona che pensi che un datore di lavoro o un cliente stia cercando e invece di "essere fedele al tuo io autentico". Se sei appassionato di lavorare con le persone, ciò avverrà.
Le persone possono dire quando qualcuno è falso, ed è una svolta. Quindi, mentre un comportamento professionale è un must, forzare una persona dolce e zuccherosa non lo è. Fintanto che lo mantieni adatto al lavoro, la tua personalità spiritosa o bizzarra può essere un vantaggio.
In conclusione, sii te stesso. Una persona felice e coinvolgente ha molte più probabilità di essere il favorito del cliente rispetto a qualcuno non autentico o privo di personalità.
2. Diventa personale
Naturalmente, molte esperienze di servizio al cliente ruotano attorno al business, ma sono le connessioni personali che fanno sì che le persone tornino di più. Conoscere i tuoi clienti a livello personale ti consente di anticipare meglio le loro esigenze e creare legami più forti.
Per Andrea, la costruzione di relazioni è la chiave per ottenere clienti di ritorno. Incoraggia i suoi dipendenti a chiamare gli ospiti con il loro nome, porre loro domande, ricordare e fare riferimento a fatti su di loro. Il suo team ha anche un sistema in atto per registrare note sui propri clienti in modo che possano fare riferimento a loro in un secondo momento al fine di costruire un rapporto più forte.
Pensa ad alcune delle migliori interazioni del servizio clienti che hai avuto - un fornitore di servizi che segue per assicurarsi che le cose funzionino, un cameriere che ricorda che stavi preparando per un colloquio di lavoro l'ultima volta che sei entrato- e applica ciò che ha reso queste interazioni memorabili per come trattate i clienti.
3. Essere consapevoli delle brutte giornate
Nessuno è al suo meglio in assoluto il cento per cento delle volte, e va bene. Tuttavia, nel settore dei servizi, essere consapevoli di quando non sei al meglio è importante, dice Norris.
Il modo in cui ti presenti a un cliente viene spesso restituito a te. Quindi, se non ti senti caldo e confuso, è probabile che il tuo cliente non si senta caldo e confuso con te.
Se stai vivendo una giornata particolarmente dura, Norris consiglia di fare una pausa. Trova un dipendente da coprire per te mentre ti prendi un momento per raggrupparti. Se senti davvero di non poter offrire il miglior servizio agli ospiti, Norris suggerisce di parlare con il tuo supervisore per aiutare dietro le quinte del giorno. È meglio essere in sintonia con il proprio atteggiamento e parlare se si sta vivendo una brutta giornata piuttosto che rischiare una cattiva interazione o alterazione con un cliente.
4. Trova un modo per non dire di no
Richiesta dell'ultimo minuto per la suite attico e trasporto a cena in mongolfiera …. dopo anni nel settore dell'ospitalità, Norris non è estraneo a questo tipo di richieste stravaganti.
La chiave per gestire queste situazioni è trovare un modo per non dire di no. Cerca di soddisfare la richiesta, ma se non ci riesci, Norris afferma di essere onesto e di fornire sempre delle alternative. Ascolta davvero l'ospite e cerca di capire le sue esigenze in modo da poter pensare a opzioni significative.
Ancora meglio, anticipando le esigenze degli ospiti, puoi spesso evitare una situazione in cui dovrai dire di no. Una buona regola empirica è quella di trattare gli ospiti come se fossero qualcuno che ti diverti a casa tua, dice Norris.
Indipendentemente dal settore in cui ti trovi, questi suggerimenti renderanno felici i clienti e creeranno affari di ritorno. E affinare le tue abilità personali ti aiuterà a costruire relazioni più forti che ti faranno avanzare in qualsiasi carriera.
