Se sei mai stato in una posizione rivolta al cliente - e scommetto che se stai leggendo questo, hai - è abbastanza facile distinguere tra una buona relazione cliente e una non così buona.
Buone relazioni con i clienti ti fanno sentire un vero partner per il tuo cliente. Si fidano e ti ascoltano e ti senti bene per il lavoro che fai per loro. Di conseguenza, la tua relazione si sviluppa e si espande in cose più grandi e migliori, attraverso la longevità, ulteriori progetti o attività commerciali o il più grande complimento: i riferimenti ad altri clienti.
Ma costruire una relazione solida va oltre la realizzazione di ciò che dice il contratto, anche se questo è ovviamente cruciale. Ecco alcuni suggerimenti per aiutarti a stupire i tuoi clienti ogni giorno e migliorare ulteriormente la tua reputazione di partner forte.
1. Scopri davvero come funzionano
Negli sport, c'è un termine per questo: "KYP", che significa "conosci il tuo personale". Gli allenatori passano ore a analizzare i giochi, i modelli, i punti di forza e di debolezza dei loro avversari in arrivo per progettare un piano di gioco efficace.
Lo stesso vale per le relazioni con i clienti: sapere cosa stai camminando in modo da poter presentare te stesso e il tuo lavoro in modo efficace.
Quando contatti per la prima volta con un cliente, fai le tue ricerche sull'azienda, sul team, sui progetti passati (se applicabile) e sui contatti dei singoli clienti. In questo modo, vai nelle tue conversazioni iniziali con fiducia, entusiasmo e materiale facile da usare per creare un'ottima prima impressione. Ad esempio, non fa mai male fare riferimento alla copertura del loro nuovo prodotto nel Wall Street Journal , menzionare quanto sia divertente il loro ultimo ritiro aziendale su Instagram o discutere delle tue reciproche connessioni LinkedIn.
Parte della conoscenza del cliente riguarda anche l'apprendimento della lingua. Ciò può significare raccogliere il gergo specifico del settore, se necessario, o leggere la stanza per capire il tono e il livello di professionalità appropriati. Significa anche sentire (o semplicemente chiedere direttamente) quale sia la migliore forma di comunicazione. Preferiscono chattare via e-mail, per telefono o di persona? Tendono a scrivere messaggi più lunghi o a mantenere le cose brevi e dolci?
Un ottimo modo per conoscere il tuo cliente fin dall'inizio è di avere una riunione di lancio di persona. Andare sul posto ti dà l'opportunità di farti un'idea della cultura dell'ufficio e di come comunica il suo team. Se non puoi andare di persona, suggerisci di tenere una videoconferenza per ottenere il tempo di faccia. Perché mentre puoi fare tutte le ricerche possibili su qualcuno, conoscerle organicamente è come imparerai veramente a lavorare con loro in modo efficace, evitando di emettere vibrazioni da stalker.
2. Effettua il check-in frequentemente
Imposta check-in regolari (forse ogni pochi giorni, una volta alla settimana o una volta ogni due settimane) con il tuo cliente durante un progetto, e mantieniti organizzato e rispetta il tempo reciproco creando ordini del giorno. Le riunioni del check-in dovrebbero includere gli aggiornamenti del progetto (anche se l'aggiornamento è "business come al solito") e anche il tempo di esaminare tutti i punti deboli o le domande che devono essere affrontate.
Quando sei nel quartiere, non fa mai male chiedere di fermarti per un ciao veloce, un tour dell'ufficio o un pranzo casuale (prendendo in considerazione il loro intenso programma). Soprattutto se lavori con clienti in diversi stati o parti del paese e sei in viaggio per lavoro, prenditi il tempo per vedere quanti più clienti nella zona possibile. Questo può essere particolarmente utile dopo aver terminato un progetto come un modo per riconoscere e persino celebrare il lavoro ben fatto, e può creare uno spazio più informale per chiedere e impegnarsi in feedback (più su quello sotto).
3. Richiedi feedback
Ottenere feedback non è solo per concludere progetti finiti. Dovresti sempre chiedere in modo coerente e deliberato al tuo cliente come migliorare il modo di lavorare insieme.
Quando finisci di iscriverli, ad esempio, fai loro una rapida chiamata per chiedere un feedback su come è andata, cosa gli è piaciuto del processo e se c'era qualcosa di difficile o che avrebbe potuto essere fatto diversamente. Non solo mostri interesse per la loro opinione e felicità, ma impari anche informazioni preziose per i futuri clienti che potresti avere a bordo.
È anche importante dichiarare ciò che è ovvio: dire in anticipo al cliente che sei aperto e incoraggiare qualsiasi feedback abbiano. Creare una relazione aperta in cui il feedback è rispettato e condiviso liberamente pone le basi per collaborazioni di successo a lungo termine.
Non abbiate paura di chiedere un feedback da persone al di fuori dei vostri contatti diretti ponendo domande del tipo: "Come ha reagito il resto del team a X?" O "Qual è stato il consenso generale nel vostro dipartimento su Y?"
E non è mai troppo tardi per il follow-up: in effetti, in alcuni casi potresti voler controllare un po 'dopo il fatto per vedere come i risultati sono stati generati. Ad esempio, dopo aver terminato un lavoro di stampa, controlla un mese dopo per vedere come è andata la distribuzione e come sono stati ricevuti i materiali e se hanno notato qualcosa a cui non avevano pensato al momento del completamento.
La parte più importante? Assicurati di prendere sul serio il loro feedback e di implementare tutte le modifiche che devono essere apportate. Se non riesci necessariamente a correggere o alterare qualcosa, sii onesto e in anticipo sui tuoi limiti e offri invece di passarlo ad altre persone che potrebbero essere in grado di aiutarti.
4. Impostare le aspettative e consegnare
Probabilmente non è necessario dirlo, ma lo farò comunque: fai quello che dici che farai e mantieni ciò che prometti a un cliente. E non solo soddisfare le aspettative, superale con comunicazione, energia e risultati incredibili. Semplice come quella.
Puoi seguire impostando aspettative realistiche con il tuo cliente fin dall'inizio, da ciò che effettivamente consegnerai a come lo consegnerai a come ti manterrai in contatto durante la relazione. Ciò significa comprendere le proprie capacità e tempistiche ed essere onesti con se stessi in caso di limitazioni.
Quindi, sii esplicito con il tuo cliente su come appare tutto dall'inizio, sia di persona o al telefono, sia per iscritto via e-mail o un documento formale.
Non dimentichiamo inoltre un ingrediente chiave per realizzare e superare le aspettative: il tuo atteggiamento! Non sottovalutare mai il potere di un atteggiamento calmo, freddo, raccolto e positivo per infondere fiducia nel tuo cliente. E un breve suggerimento che porto con me da un lavoro estivo che lavora in un hotel di lusso: puoi sentire un sorriso al telefono.
5. Creare responsabilità
Fantastico, siamo tutti sulla stessa pagina per la consegna.
E il tuo cliente? Di cosa sono responsabili? La partnership è una strada a doppio senso e i migliori partner si ritengono responsabili.
Quindi è perfettamente accettabile (e francamente cruciale) stabilire chiare aspettative per il tuo cliente. Quali scadenze devono rispettare? Come dovrebbero comunicare con te e quando possono contattarti: l'orario di lavoro è vietato? Quali compiti specifici possiedono in ciascun processo?
Questi dovrebbero essere impostati (e messi per iscritto) fin dall'inizio della tua relazione e riaffermati in ogni nuova fase in cui entri insieme.
Un modo semplice per farlo è impostare tempistiche e strategie che entrambi concordano sentirsi gestibili e realistiche per i rispettivi carichi di lavoro. Proprio come devi essere ritenuto responsabile, quando il tuo cliente non regge la sua parte dell'accordo, non aver paura di difendere te stesso, la tua squadra e il tuo lavoro.
Questo ovviamente può essere fatto in modo costruttivo e rispettoso. Ad esempio, se il tuo cliente non ti risponde con il feedback necessario su un progetto, puoi inviare la seguente email:
Ciao,
Confrontare un cliente per renderlo responsabile può essere incredibilmente intimidatorio. Ma farlo in realtà li fa rispettare di più. Quando prendi il controllo della relazione, mostri organizzazione, iniziativa e fiducia: tutte le qualità di un grande specialista di servizi. E lascia poco spazio agli errori, alle emozioni inaspettate o al gioco della colpa se qualcosa dovesse cadere tra le crepe.
6. Abbraccia il tuo ruolo di esperto
La fiducia è un altro ingrediente chiave per una forte relazione con il cliente e si guadagna facilmente quando si dimostra di essere eccezionalmente qualificati e sicuri di sé nel proprio mestiere.
Diventare l'esperto agli occhi del tuo cliente non significa solo mantenere ciò che hai promesso. È fatto dimostrando di avere una vasta conoscenza del settore che informa su come si fa il proprio lavoro.
Ad esempio, se sei un recruiter che facilita l'assunzione di un assistente esecutivo per una startup, potresti informare il cliente del panorama del recruiting e degli standard di settore per un risarcimento in modo che possano creare un pacchetto competitivo per i candidati.
Un altro ottimo modo per dimostrare che sei un esperto è quello di essere una risorsa continua e affidabile per porre domande e imparare da te. Questo può essere semplice come inviare un articolo che ritieni possa essere interessante o consigliare un evento a cui potrebbe piacere partecipare o collegarlo a un altro esperto dello spazio.
E a volte essere un esperto significa dire di no, ad esempio quando non puoi offrire ciò di cui hanno bisogno o devi respingere quando le loro aspettative non sono allineate o non sono realistiche.
Continuiamo con l'esempio di reclutamento. Forse le aspettative del cliente riguardo all'esperienza e al set di competenze di un candidato non sono allineate con il compenso che sono disposti a offrire. È quindi il tuo ruolo di respingere ed educare su quale tipo di candidato possono aspettarsi per il loro prezzo. Anche se non ti senti a tuo agio, sarà molto peggio lasciarli continuare e alla fine fallire nell'assumere qualcuno.
7. Essere un comunicatore stellare
La comunicazione gioca un ruolo chiave nella costruzione di relazioni forti con chiunque, ma soprattutto con i clienti. E mentre incoraggiamo ad appoggiarci al tocco personale che le conversazioni faccia a faccia o telefoniche possono fornire, la maggior parte delle tue comunicazioni probabilmente avverrà via e-mail. Quindi è importante sapere come interagire efficacemente online.
Scrivi sempre e-mail chiare e concise. Ciò significa non confondere o fornire informazioni irrilevanti e mantenere le cose brevi e puntuali con uno scopo chiaro o un invito all'azione. Assicurati anche che le cose importanti siano vicine all'inizio (se non evidenziate), quindi non puoi perderle.
E questo potrebbe essere un altro momento "va da sé", ma non dimenticare di modificare le tue e-mail per ortografia e grammatica: semplici errori possono far sì che il tuo cliente metta in dubbio la tua attenzione ai dettagli o al livello di professionalità.
Un'ultima nota sulla comunicazione via e-mail: è sempre buona prassi, dopo ogni conversazione con il cliente, ricapitolare ciò che si capisce da asporto in un'e-mail. Ti assicura di sapere cosa deve essere fatto, non lascia spazio a confusione o sorprese e ti rende entrambi responsabili.
8. Possiedi i tuoi errori (e sii orientato alle soluzioni)
Errori e contrattempi sono destinati ad accadere: la chiave è il modo in cui rimbalzi da loro.
Ciò significa affrontare immediatamente i problemi (e scusarsi se si è in errore), comunicare chiaramente cosa sta succedendo, trovare soluzioni reali e ponderate a ciò che è andato storto e seguire quelle soluzioni.
Ad esempio, supponiamo che tu sia un pubblicista e che in qualche modo la tua squadra non rispetti la scadenza per la registrazione anticipata per confermare uno stand alla più grande fiera dell'anno per il tuo cliente. Non appena ti rendi conto dell'errore, raggruppati con il tuo team, strategizza una soluzione e informa il cliente. Potrebbe sembrare qualcosa del genere:
(Se stai cercando ulteriori consigli, leggi questo articolo per scusarti con un cliente e questo per tornare indietro su una promessa che hai fatto.)
9. Sii te stesso
Ricorda: sei stato assunto perché il tuo capo, compagnia e cliente credevano che tu fossi la persona giusta per il lavoro. Abbraccialo così.
Inoltre, le persone tendono ad afferrare quando non sei te stesso. Quando operi con autenticità, le persone sanno cosa aspettarsi da te in termini di comunicazione e il tipo di supporto che puoi fornire e ti consente di creare connessioni reali che durano a lungo termine.
10. Non essere solo un affare
Sì, sei stato assunto per completare un lavoro di qualche tipo, e gran parte di una relazione con il cliente di successo riguarda l'esecuzione di quel lavoro - e bene. Ma forti relazioni con i clienti che crescono e resistono a battute d'arresto si basano su connessioni autentiche, non solo sulle transazioni.
È tutto nei piccoli dettagli, come offrire consigli sui luoghi da visitare per una vacanza imminente e poi ricordarsi di fare il check-in per vedere come è andato quel viaggio. O riconoscendo risultati che non hanno nulla a che fare con il tuo lavoro insieme, come la loro recente promozione o un impegno vocale a cui hanno partecipato. O mandando loro un biglietto durante le vacanze o quando hanno un bambino.
I clienti sono innanzitutto persone. Quando li tratti come tali, e non solo come veicoli per raggiungere i tuoi obiettivi o fare soldi, ti fai subito distinguere dal gruppo.
Non posso dirti che seguire questi suggerimenti per una T garantirà che tutti i tuoi clienti restino in giro per il lungo raggio. Persino i migliori gestori clienti perdono le relazioni chiave per ragioni al di fuori del loro controllo, come problemi di budget o cambiamenti di priorità.
Ma i bravi gestori clienti riconoscono anche che la consegna è molto più che restare attaccati a un cliente: si tratta di mantenere una reputazione positiva che incoraggia le persone a tornare un giorno o spargere la voce agli altri. Questo è ciò che rende queste azioni utili.
