Supponiamo che il tuo obiettivo sia aumentare il numero di clienti che servi ogni giorno. Forse gestisci un ufficio cittadino che elabora domande di buoni alimentari, o forse stai offrendo supporto tecnico per i prodotti della tua azienda. Quanti clienti servi online, di persona e per telefono? Qual è il tempo medio per risolvere un problema in ciascuno di questi canali? Quali tipi di richieste dei clienti richiedono più tempo e quali possono essere gestite opportunamente?
Se non riesci a rispondere a queste domande, ti stai preparando per il fallimento prima ancora di iniziare a provare.
Oggigiorno il processo decisionale basato sui dati è uno stile di vita, dal municipio alla sala del consiglio aziendale. Se hai i numeri per dettare un corso d'azione, il pensiero va, perché dovresti usare il tuo cuore o la tua mente? Ma nella ricerca di eseguire il backup di ogni mossa con dati freddi e duri, può essere facile confondere qualsiasi vecchio numero con numeri utili. Non tutti i dati sono creati uguali e il modo migliore per assicurarti di raccogliere i dati giusti è quello di sviluppare il giusto set di metriche delle prestazioni.
Quindi come decidi quali metriche ti aiuteranno e quali ti distrarranno dai problemi centrali? Ecco cinque errori comuni che le persone fanno quando trattano i dati e alcuni suggerimenti per evitarli.
Errore n. 1: basta avere metriche è abbastanza
È vero che misurare un po 'è meglio che non misurare nulla. Ma troppe persone si accontentano di essere semplicemente in grado di pronunciare la parola "metriche" a un supervisore e troppi supervisori presumono che se il loro team conta qualcosa, devono fare qualcosa di giusto.
I dati sono utili solo se consentono di misurare e gestire la qualità delle prestazioni. Ciò significa che non è necessariamente così importante, ad esempio, per il Dipartimento degli edifici contare quanti edifici hanno superato l'ispezione quanto lo è per i tipi di citazioni che hanno causato il fallimento, il numero di ispezioni completate da ciascun ispettore in un giorno e quanti edifici hanno corretto le loro violazioni entro uno o due mesi dall'ispezione iniziale. Questa serie più ricca di dati rivelerà inefficienze nel processo di ispezione e consentirà al dipartimento di lavorare verso migliori standard di sicurezza.
Errore n. 2: più metriche sono, meglio è
Un malinteso comune è che se qualcosa può essere contato, dovrebbe essere contato. Ho commesso l'errore di disporre le schede e le schede delle metriche su un foglio di calcolo, solo per scoprire che lo sforzo richiesto per raccogliere i dati è un drenaggio non solo del mio tempo, ma del tempo delle persone incaricate di eseguire il lavoro che stiamo cercando di misurare.
Non vuoi mai che il tuo monitoraggio delle prestazioni sia così oneroso da ostacolare effettivamente le prestazioni stesse. Quando ti viene in mente una serie di metriche, aiuta a iniziare il brainstorming di tutto ciò che potresti eventualmente misurare, quindi dare la priorità ai 10 principali indicatori che forniranno le informazioni più critiche sul tuo programma. Inizia con un carico gestibile e aggiungine gradualmente di più, fintanto che lo sforzo necessario per raccogliere i dati si ripagherà da solo in utili osservazioni e opportunità di miglioramento.
Errore n. 3: i giudizi di valore devono essere assegnati ai volumi
In apparenza, può sembrare intuitivo che più risposte alle chiamate siano migliori di quante meno risposte. Ma immagina che per comprimere altre cinque chiamate all'ora, la qualità di ogni chiamata è compromessa. Vengono raccolte meno informazioni e vengono risolti meno problemi. I chiamanti non sono soddisfatti della prima chiamata, quindi chiamano una seconda o una terza volta, aumentando ulteriormente i numeri di chiamata ma impiegando più tempo e non riuscendo a risolvere i motivi per cui le chiamate arrivano in primo luogo. Forse le chiamate che durano un minuto di più, ma rispondono in modo più adeguato alle domande del chiamante, finiscono per impedire ripetute chiamate, rendendo così la linea di pensiero più eguale e migliore non solo sbagliata, ma al contrario.
È anche importante rendersi conto che molte metriche, se contate come numeri assoluti, non sono particolarmente utili. Senza contesto, un numero è più o meno insignificante. Qualsiasi numeratore merita un denominatore e i numeri puri dovrebbero essere rappresentati come percentuale del totale. Ad esempio, spostare 1.000 senzatetto fuori dalla strada e in alloggi temporanei è lodevole. Ma se l'obiettivo è creare alloggi per 20.000 senzatetto, è importante riconoscere che ci sei solo il 5% del percorso.
Errore n. 4: lascia che i numeri parlino da soli
È pericoloso supporre che i numeri raccontino l'intera storia. È meglio pensare ai dati non come una pistola fumante, ma come una scia di pangrattato. Le metriche possono indirizzarti verso aree problematiche o avvisarti di un potenziale problema che altrimenti non avresti notato. Ma fino a quando non scavi a mani nude, i numeri sono proprio questo: numeri. Scoprire la radice di un problema spesso implica intervistare le persone che lavorano vicino alla questione in questione, osservare e dare un senso ai dati qualitativi. Le metriche riflettono un risultato, ma non una causa principale.
È possibile che il tempo necessario per completare una procedura di archiviazione sia aumentato di cinque giorni. Ma non dare per scontato automaticamente che gli impiegati passino tutto il giorno a procrastinare su BuzzFeed . Alcune semplici domande potrebbero rivelare che un recente sforzo di marketing ha prodotto con successo un aumento del 20% delle domande, o che le nuove modifiche legislative hanno aggiunto un passo al processo. Lascia che i tuoi numeri ti portino a concentrarti su aree di domande, piuttosto che prenderle come risposte stesse.
Errore n. 5: se ora è una buona metrica, in seguito sarà una buona metrica
I problemi cambiano e cambiano, così come gli obiettivi. Forse una serie iniziale di metriche ti ha permesso di affrontare i tempi di consegna in ritardo di scartoffie. Una volta risolto il problema, tuttavia, è importante non riposare sugli allori. È probabile che la metrica possa essere ulteriormente migliorata o che ci sia un'area del problema completamente diversa che richiede attenzione.
Cerca di rivisitare le tue metriche ogni 3-6 mesi per assicurarti che abbiano ancora senso nel contesto attuale. Probabilmente scoprirai che alcuni sono diventati obsoleti e altri richiedono modifiche. Ma fai attenzione quando decidi di cambiare una metrica. La modifica del modo in cui si misura un determinato dato può rendere meno utili i dati storici e interrompere la continuità dei dati che si stanno raccogliendo. Questo non significa che le metriche non debbano essere adattate col passare del tempo, ma solo che la decisione non dovrebbe essere presa alla leggera.
I dati sono una scienza e meritano di essere trattati come tali. Quando ti prendi il tempo per avvicinarti alle metriche da un luogo considerato, sarai in grado di valutare costantemente i tuoi sforzi e implementare miglioramenti significativi.
