Snowpocalypse 2010: era Natale. E 'stato burrascoso. E nevicò. Un sacco. Quando un grande norvegese colpì New York City durante le vacanze di Natale del 2010, le cose andarono, in una parola, male. Gli aratri si sono incastrati nei banchi di neve. Alcuni quartieri non sono stati arati per diversi giorni. Non solo era compromessa la vita quotidiana, ma era in gioco la sicurezza pubblica. La risposta sulla neve normalmente infallibile della città era fuori gioco e il pubblico ha chiesto risposte.
All'epoca lavoravo nell'ufficio del sindaco, facevo parte del team responsabile di fornire quelle risposte. Cosa è andato storto e come lo ripareremmo prima della prossima grande nevicata?
Quando si verifica una crisi, può essere allettante infilare la coda tra le gambe e strisciare sotto una roccia molto grande. Ma ci sono lezioni da estrarre tra le macerie. Ogni fiasco offre una miriade di esperienze di apprendimento se lo si esamina dalla giusta angolazione. La migliore risposta a una crisi - dopo, ovviamente, gestirla - è incanalare le lezioni apprese in un futuro più sicuro. Ecco come.
Effettuare una revisione post azione
Dopo che tutte le strade sono state arate e le persone hanno cominciato a emergere dalle loro case, era tempo di dare una occhiata indietro. Sapevamo cosa era andato storto, ma non sapevamo esattamente perché . Abbiamo rivisitato gli eventi di quel fatidico giorno parlando con tutti i giocatori coinvolti e scorrendo un elenco di domande per capire come si è svolta la giornata. L'obiettivo non era quello di puntare le dita, ma di identificare qualsiasi cosa accadesse diversamente dal solito. Era la complessità della tempesta e l'avviso tardivo della sua grandezza? Il fatto che in vacanza il personale fosse insolitamente magro? O era il numero insolitamente alto di guidatori fuori durante una tempesta, che si dirigevano verso le riunioni di festa?
In una recensione post azione riuscita, fai il giro di tutte le persone che hanno avuto una mano in quello che è successo quel giorno - in questo caso, tutti tranne Madre Natura - e li intervista sull'esperienza. Non è un interrogatorio, ma un'analisi. Stai cercando di scoprire cosa ha scatenato la catena di eventi che sono finiti in crisi, o se, piuttosto che una singola pistola fumante, la causa sia stata una confluenza di eventi simultanei, come nel caso della bufera di neve del 2010. Non è possibile effettuare una correzione se non si conosce esattamente cosa deve essere corretto.
Rivalutare il tuo approccio alla gestione delle crisi
Ogni organizzazione dovrebbe avere in atto piani per gestire le crisi. Ma quando questi piani vengono testati - e talvolta mostrano segni di debolezza - non c'è momento migliore per rivalutarli. Nel caso di Snowmageddon, sono stati seguiti i piani di gestione delle emergenze esistenti. Alcune persone si sono radunate in determinati luoghi per monitorare la situazione mentre si svolgeva. Ma la misura in cui questa risposta sulla neve differiva da così tante prima che ci costringesse a chiederci se quel piano avesse bisogno di essere rafforzato.
Quando si fa il punto su un piano di gestione delle crisi, considerare innanzitutto il personale. Il piano riunisce le persone giuste al momento giusto? Manca qualcuno con input critici? Le persone che rispondono alla crisi hanno il livello di autorità per prendere decisioni, delegare e esaminarle? Successivamente, dai un'occhiata alla tua soglia per l'implementazione del piano. Questa crisi è risultata perché la soglia era troppo alta?
Usa una crisi come un'opportunità per creare buchi nel tuo piano da ogni angolo per vedere dove trattiene l'acqua e dove esistono opportunità di fortificazione.
Sii trasparente sui tuoi risultati
Se la tua organizzazione ha fornito un livello di servizio modificato alle persone che fanno affidamento su di esso, siano esse costituenti o azionisti, è assolutamente fondamentale comunicare con loro dopo il fatto. Fai sapere loro che sei consapevole di ciò che è andato storto, stai prendendo provvedimenti per risolverlo e stai implementando le modifiche per assicurarti che non accada di nuovo. Il silenzio aumenta il sospetto. La comunicazione crea fiducia.
Dopo la bufera di neve del 2010, la comunicazione pubblica era frequente. Attraverso conferenze stampa e social media, i funzionari della città hanno condiviso le informazioni non appena disponibili. È stato pubblicato un piano su più fronti, che specificava i rimedi ai problemi identificati nella revisione post-azione. Non siamo riusciti a controllare il vento o il tempo, ma potremmo rafforzare le misure in atto per rispondere.
La prova, ovviamente, è nel budino. La fiducia poteva iniziare a ricostruire solo dopo che l'amministrazione mostrò, nella tormenta successiva e in quella successiva, che la risposta era stata rafforzata e che il popolo era in buone mani.
Ogni volta che qualcosa va storto, non importa la grandezza, il tuo obiettivo principale sarà assicurarti che non accada mai più. Ma il tuo secondo obiettivo dovrebbe essere assicurarti che tu sia totalmente preparato - vieni all'inferno o all'acqua alta (o alla deriva della neve, per così dire) - se lo fa.
