Conosci quelle paurose paure sulla tua compagnia che ti tengono sveglio la notte? Che il tuo sito web andrà in crash, che il tuo co-fondatore verrà arrestato per intossicazione pubblica o che il tuo prodotto sarà dimostrato da un reporter del Wall Street Journal e - respiro profondo - non funzionerà? O peggio: che un giorno ti sveglierai per una causa per qualcosa di cui non eri nemmeno a conoscenza?
Sfortunatamente, quelle paure non sono sempre del tutto infondate. Mentre sviluppi, lanci e promuovi il tuo marchio, è probabile che dovrai affrontare una crisi di qualche tipo, e probabilmente più di una. E mentre potrebbe essere esattamente quello che temevi, potrebbe anche essere un problema che non hai mai visto arrivare.
Ma come ha affermato Winston Churchill, "Lascia che i nostri progressi preoccupanti diventino pensiero e pianificazione avanzati". Avendo in atto un piano d'azione completo, puoi essere pronto a combattere qualsiasi crisi che ti si presenta. Ecco alcune cose da fare per iniziare a pensare a come gestire le comunicazioni di crisi.
la logistica
In caso di crisi, il primo passo è avvisare i tuoi colleghi e in fretta. A seconda di come opera il tuo team, questo può essere fatto tramite un'e-mail di gruppo, singole telefonate o anche (se desideri portarlo alla vecchia scuola) un "albero delle chiamate", in cui ogni membro del team è responsabile di avvisare un altro membro del squadra. Qualunque cosa tu decida, assicurati che ogni persona sappia come verrà contattata (o chi contatterà) prima di essere svegliata con un problema alle 6:30 di domenica.
Dovresti anche scegliere un luogo designato per incontrarti, anche se la tua squadra di solito lavora da casa, è sempre meglio stringersi di persona quando hai una situazione difficile tra le mani. Assicurati che sia da qualche parte che sia facilmente accessibile e appropriatamente privato in modo da poter viaggiare e parlare con facilità. Assicurati anche di avere una linea di teleconferenza pronta per l'uso (prova GoToMeeting o freeconferencecall.com) nel caso in cui tu abbia membri del team in varie posizioni (o un Hamptons vincolato quando si verifica la crisi).
Stabilire i fatti
Quando arrivano cattive notizie - la sicurezza dei tuoi clienti è stata compromessa, il grande giocatore è che il tuo spazio ti sta citando in giudizio per violazione del copyright - è essenziale ottenere chi, cosa, dove e perché i fatti prima di iniziare a comunicare qualcosa esternamente. Di seguito sono riportate alcune domande a cui dovrai essere in grado di rispondere. Se necessario, rielabora queste domande in modo che siano specifiche del tuo marchio, quindi inserisci l'elenco nel tuo portafoglio o telefono per un facile accesso:
Designare un portavoce
Se non hai già designato un portavoce per la tua startup, ora è il momento di farlo. Questa persona è di solito l'amministratore delegato o un fondatore dell'azienda, ma se hai un altro dirigente nel team in grado di gestire domande difficili, potrebbe anche essere un'opzione.
Una volta designato il tuo portavoce, fatti addestrare dai media. I formatori multimediali possono simulare situazioni di crisi rilevanti per il tuo marchio e il tuo settore e fornire indicazioni sulla messaggistica che il tuo team può realizzare in anticipo per combattere diversi scenari di crisi. Quando cerchi un trainer multimediale, cerca qualcuno con un background giornalistico e chiedi di registrare la sessione in modo da poter continuare a lavorare sulla tua messaggistica e approccio. E mentre la formazione faccia a faccia è sempre preferita, tu e il tuo team potete imparare le basi con un manuale come When The Headline is You: An Insider's Guide to Handling the Media .
Costruisci le tue liste
Una volta raccolti tutti i fatti, a seconda della natura della crisi (e indipendentemente dal fatto che sia già pubblica), potresti voler comunicare con le parti interessate. Se, ad esempio, le informazioni sulla carta di credito dei tuoi clienti sono state compromesse, potresti volerle scoprire da te, non dalla stampa. Per accelerare questo processo, dovresti tenere un elenco aggiornato di tutti i tuoi clienti, potenziali clienti, consulenti, membri del consiglio di amministrazione e tutti gli altri attori chiave, inclusi i loro dettagli di contatto.
Allo stesso modo, dovresti avere un elenco dei media di tutti i giornalisti che coprono (o potrebbero, nel caso in cui stavi improvvisamente rompendo notizie) il tuo marchio, insieme ai loro dettagli di contatto. Durante una situazione di crisi, la comunicazione ai media tende ad essere reattiva (ti chiameranno); tuttavia, in alcuni casi, potresti voler essere quello che li raggiunge. Avere un elenco aggiornato dei giornalisti a cui tiene il tuo marchio ti consentirà di collegarti facilmente, oltre a tenere traccia di tutte le attività mediatiche che si verificano quel giorno.
Una volta che hai messo in atto la logistica delle comunicazioni di crisi, condividile con il tuo team. Trascorri un venerdì mattina simulando una crisi - come un'interruzione del sito Web di 24 ore o la notizia di una causa - in modo che tutti siano a proprio agio con i loro ordini in marcia. Quindi rivedi come tutto è andato liscio e apporta le modifiche necessarie al tuo piano in base a ciò che hai imparato.
Ora che sai come comunicare, ti starai chiedendo cosa comunicare. Nella seconda parte della nostra serie di comunicazioni sulle crisi, esploriamo i contenuti necessari che dovrebbero essere intrecciati nelle comunicazioni dei clienti e dei media e delineamo le migliori pratiche per la gestione dei media quando si verifica una crisi.
