Non c'è modo di aggirarlo: qualcuno nella tua squadra ha fatto un casino. Forse Nicole non ha ricevuto una presentazione in tempo, o Rob ha prenotato due interviste (facendo sembrare il cliente cattivo), o Jessie non ha ottenuto l'approvazione necessaria per portare avanti un progetto.
Qualunque cosa sia successa e chiunque fosse in errore, consegnerai in ritardo un progetto o non andrà a finire come previsto. Ora devi romperlo con il tuo cliente e affrontare la sua (totalmente giustificata!) Frustrazione.
Come puoi sistemare le cose e mantenere comunque un buon rapporto con il tuo cliente? Ecco cosa devi sapere.
Non gettare i membri del tuo team sotto il bus
È allettante in questo momento dire semplicemente: “Ma non è stata colpa mia! Jared è stato colui che ha dimenticato di inviare il rapporto! ”
Ma puntare le dita o incolpare un altro collega per aver incasinato non salverà la relazione con il cliente. In effetti, può avere l'effetto opposto. Il cliente supporrà che ci sia qualcosa di rotto nella tua squadra e perderà la fiducia. Se non riesci a gestire le relazioni interne, non è di buon auspicio per la tua relazione con loro. Sei mai stato a casa di un amico e la coppia litiga continuamente? Non è una situazione comoda e probabilmente non accetterete il prossimo invito per la cena.
Invece, considera questa come un'opportunità per rafforzare la fiducia del tuo cliente in te, mostrando come tu e il tuo team lavorate insieme per avere successo, anche di fronte alle avversità.
Inoltre, non dimenticare che la tua squadra sta osservando come la gestisci: presentare un fronte unito fa sapere ai tuoi compagni che hai le spalle a prescindere da cosa, e loro avranno la tua in cambio.
Riconoscere direttamente il problema o l'errore
Alla fine della giornata il cliente vuole sentirsi ascoltato e capito. Quindi ascoltali e le loro frustrazioni, riconosci ed empatia con ciò che stanno provando. Comunica quello che è successo - dovresti essere trasparente con loro - ma mantienilo vago. Devono solo sapere come saranno interessati, non tutti i dettagli di ciò che è andato storto internamente. Questo apre le porte alla tua strategia o al tuo team per essere interrogato ancora di più.
E, in realtà, scusarsi nel modo giusto, il che significa che dovresti dire le parole "Mi dispiace" e intenderli davvero.
Quindi, vorranno sapere come risolvere il problema, quindi assicurati di avere un piano in atto prima di risolverli (ne parleremo più avanti). L'obiettivo della comunicazione diretta è quello di arrivare in modo rapido ed efficiente alla parte in cui spieghi come farai meglio e ripristinerai la fiducia.
Trova una soluzione
Sai cosa rende immediatamente un errore migliore? Una soluzione.
Prenditi il tempo, prima di metterti in contatto con il cliente, per trovare una soluzione ponderata che possa essere effettivamente implementata. Resistete alla tentazione di gettare spaghetti al muro o fate promesse che non potete mantenere.
Oltre a fissare il progetto specifico a portata di mano, forse puoi offrire uno sconto al cliente o comp alcune ore del progetto. Oppure, forse puoi usare questo dosso sulla strada per riprogrammare o trasformare il progetto in una direzione ancora migliore. Chiedi al tuo team, manager o chiunque possa aiutarti a realizzare la soluzione per assicurarti di avere tutte le tue anatre di fila quando parli con il cliente.
Se un cliente continua a tornare alla propria frustrazione per l'errore, utilizzare questa soluzione come modo per tornare a una discussione più produttiva. Per esempio:
Cliente frustrato: "Ma non riesco proprio a credere che sia successo, è inaccettabile!"
Tu: “Capisco completamente la tua frustrazione perché non mi piace che sia successo anche questo. È per questo che voglio trovare una soluzione che ti renda felice e credo davvero che farlo ci porterà al prodotto finito di cui hai bisogno. ”
Parla di persona (o al telefono)
Anche se è certamente più semplice creare un'e-mail e inviarla a un cliente arrabbiato senza doverli confrontare direttamente, questo è davvero qualcosa che dovresti fare al telefono o nell'ufficio di qualcuno. Il tono e l'empatia possono perdersi o scremarsi in una e-mail. Farlo verbalmente è anche un buon modo per rispondere a qualsiasi preoccupazione persistente in tempo reale. No, non sarà una discussione facile, ma sarai contento di non esserti nascosto dietro lo schermo di un computer e di aver effettivamente mostrato al tuo cliente il rispetto che meritano.
Se non sono immediatamente disponibili, è OK lasciare loro un messaggio vocale che precede la conversazione. Prova qualcosa del tipo:
Non puoi chattare? Invia un'e-mail premurosa
Se al momento non è possibile parlare con il tuo cliente dal vivo o se stai lavorando in tempi ristretti, è meglio inviare un'e-mail completa e onesta per far sapere loro cosa sta succedendo. Potrebbe essere simile al seguente:
Ciao,
Ancora una volta, questo non significa che sei libero di non parlare di persona o al telefono, ma aspettati che dovrai seguire e gestire la loro reazione verbalmente. A proposito di …
Azione supplementare
Ora devi mantenere ciò che hai promesso e prestare al tuo cliente un'attenzione in più con una buona comunicazione vecchio stile.
Assicurati di seguire il client al telefono o via e-mail durante la transizione per far loro sapere dove ti trovi e ribadire che sono una priorità. Offri loro l'opportunità di porre domande o dare input e ringraziarli per la pazienza.
Ti consigliamo di seguire anche il tuo team. Una palla caduta è un'opportunità di apprendimento. Come supportate i membri del vostro team in modo che ciò non accada di nuovo? Come può il tuo team lavorare insieme in modo più coerente? Cogli l'occasione per creare un dialogo su come migliorare il modo in cui il tuo team lavora o affronta queste situazioni.
Alla fine, si verificano errori. Anche se potrebbero non essere divertenti da affrontare, comunicare direttamente, assumersi la responsabilità e strategie di soluzioni possono aiutarti a fare ammenda senza gettare nessuno sotto l'autobus o perdere un cliente importante.
