Questa mattina, uno dei miei clienti non ha potuto trattenere la sua frustrazione mentre mi raccontava di un processo presso la sua azienda. "Continuo a chiedere al mio manager, 'Perché gestiamo il processo del file client in questo modo?'", Ha spiegato. Ma il risultato è sempre lo stesso: non ottiene mai una buona risposta e lascia la conversazione delusa e esasperata.
Il fatto è che ottenere le risposte che desideri non deve essere una tale battaglia, perché in quasi tutte le organizzazioni esiste una spiegazione legittima del modo in cui le cose vengono fatte. Veramente! Certo, potresti non essere d'accordo con esso e il suo inizio potrebbe precedere il tuo rapporto di lavoro con l'organizzazione. Ma nella maggior parte dei casi, c'è una spiegazione.
Per arrivare a quella risposta, però, devi porre le domande giuste, e il mio cliente non lo era. In realtà, ha fatto un errore abbastanza comune: usare una domanda "perché" invece di a "che cosa" domanda.
Vedi, un semplice cambiamento nel modo in cui fai una domanda può produrre una risposta radicalmente diversa, specialmente quando stai cercando di arrivare alla radice di un problema o capire il contesto di una situazione. Ecco perché, oltre a come riformulare le tue domande per ottenere le risposte che stai cercando.
Iniziare una domanda con "Perché" mette le persone sulla difensiva
A partire da "perché" può rendere la tua domanda accusa. Ad esempio, "Perché gestiamo il processo del file client in questo modo?" Può essere facilmente interpretato come "Non mi piace il modo in cui lo stiamo facendo, quindi per favore giustificatelo."
E non appena l'obiettivo della tua domanda inizia a sentirsi attaccato, la sua risposta diventerà più sulla difesa della sua posizione, piuttosto che fornirti le informazioni significative che desideri.
Per evitare di rendere gli altri sulla difensiva, prova la tua domanda con un'angolazione leggermente diversa:
Prima: "Perché Herman è assegnato a quell'account?"
Dopo: "Quali criteri di selezione hai utilizzato per posizionare le persone nei team account?"
Per chi risponde, delineare i criteri di selezione è una domanda molto più concreta e obiettiva a cui rispondere rispetto a "Perché Herman?"
Le domande " perché" tendono ad essere mal definite
Quando fai una brutta domanda, otterrai una cattiva risposta. Immondizia dentro, spazzatura fuori, come si suol dire.
Ad esempio, "Perché gestiamo in questo modo il processo del file client?" Si potrebbe rispondere molto bene: "Bene, ci sono un milione di ragioni e otto anni di storia sul perché lo facciamo. Dove vorresti iniziare? ” Poiché la tua domanda non includeva alcun dettaglio, è troppo ampia per ottenere la risposta che stai cercando. E di conseguenza, nessuno è più avanti nella conversazione.
Per evitare una domanda mal definita, prenditi un minuto per determinare, in particolare, cosa vuoi sapere e perché. Quindi, incorporalo nella tua domanda:
Prima: "Perché i prezzi sul contratto ACME sono così bassi?"
Dopo: “Quali sono i driver di business nel prezzo del contratto ACME? Potete darmi maggiori informazioni sulla differenza tra quel contratto e gli altri? "
La seconda domanda richiede fatti più specifici e otterrà una risposta di qualità più elevata. Quindi, se c'è un problema, la conversazione ruoterà attorno ai fatti, piuttosto che alle percezioni di qualcuno (che il prezzo è basso).
Le domande "perché" evitano il punto
Quando ho approfondito le intenzioni del mio cliente, non voleva davvero sapere perché il processo fosse così; a lui non piaceva il processo e voleva cambiarlo. Ciò che intendeva dire era "Questo processo non ha senso", ma invece ha posto una domanda molto più vaga.
La sua domanda "perché" si concentrava su un problema con la persona che ha sviluppato il processo, togliendo l'enfasi al problema reale (un processo contorto o obsoleto) e ponendolo sul creatore di quel processo.
Quando fai una domanda, assicurati di farla in un modo che arrivi effettivamente al punto:
Prima: "Perché stai chiamando una riunione di mezzogiorno?"
Dopo: “Qual è la necessità di un incontro a mezzogiorno? Potrebbe essere difficile riunire la squadra. "
Questo è un esempio perfetto di distogliere l'attenzione della persona che ha convocato la riunione e arrivare al punto reale, che una riunione di mezzogiorno potrebbe non essere pratica.
Dopo aver spiegato tutto questo al mio cliente, gli ho suggerito di mettere la sua situazione particolare nel contesto e riformulare la domanda. Quindi, invece di chiedere: "Perché stiamo inserendo i file client in quel modo?" Chiese a questo:
“So che il nostro obiettivo è assicurarci che i file client vengano inseriti nel sistema entro la fine della giornata. Qual era l'intenzione di renderlo un processo in due passaggi anziché solo uno? "
Riesci a vedere come questa domanda cambia totalmente il tono della conversazione?
Passare da "perché" a "cosa" ti darà risposte migliori e conversazione più ricca. E imparerai a essere più chiaro su ciò che vuoi veramente dalla risposta, il che renderà la tua comunicazione più significativa per te e il tuo pubblico.
