Nella prima serie di comunicazioni sulla crisi, ho delineato i modi migliori per preparare la tua azienda a una crisi. Ormai, dovresti sapere chi chiamare, dove andare e cosa fare se scopri una perdita di sicurezza, scopri un difetto con il tuo prodotto o il tuo co-fondatore è improvvisamente diventato AWOL.
Ma non sei ancora nel tratto di casa. Sapere cosa dire - e come dirlo - è altrettanto importante quanto i passi che fai per reprimere la tua crisi. Con un attento lavoro di parole e una buona comunicazione aperta all'antica, assicurerai che le parti interessate, gli investitori e quegli amati giornalisti siano consapevoli del problema in questione, pur rimanendo il più trasparente (e comunque il più protetto possibile).
Cosa dire
Quando si verifica una crisi, è importante armarsi di una risposta per tutti gli usi, o "dichiarazione di detenzione", per farti passare le domande iniziali dai clienti in preda al panico o dai giornalisti sondaggi che iniziano kamikaze a chiamare il tuo team. Una semplice e generica dichiarazione aiuterà a rassicurare i vari stakeholder di cui siete a conoscenza e affrontando il problema, mentre vi guadagna tempo per preparare un briefing completo sulla situazione.
Immagina di spedire diversi ordini di cesti regalo di sangue, sudore e lacrime ispirati alle feste, solo per sapere che sono arrivati alle porte dei tuoi clienti nuovi e di ritorno con i resti sbriciolati di sapone per le mani e vasetti di marmellata rotti. Anche se probabilmente hai bisogno di una spiegazione da parte dei tuoi fornitori o società di consegna, i tuoi clienti se ne aspettano uno prima. Il primo messaggio che redigi dovrebbe essere qualcosa del genere:
Comprendiamo che alcune spedizioni dei nostri cesti regalo per le vacanze sono state danneggiate al momento della consegna. Stiamo esaminando la causa di questo problema e ti terremo informato sui nostri progressi.
Non esattamente il tipo di risposta che ti dà il calore e le confusioni, ma se sei sul lato ricevente ti fa sapere che l'azienda è consapevole che c'è un problema e che probabilmente ti dissuade dal chiamare direttamente l'azienda per chiedere: “WTF ?”
Quindi, una volta raccolti chi, cosa, dove, perché e come, redigere una dichiarazione più completa, che sostituirà la dichiarazione di partecipazione. Questo dovrebbe riguardare l'accaduto, quando è accaduto, e includere un aggiornamento sullo stato del problema. Per esempio:
Martedì 15 dicembre, abbiamo appreso che diverse spedizioni dei nostri cesti regalo per le vacanze sono state trovate danneggiate al momento della consegna. Nell'investigare rapidamente il problema, siamo stati in grado di individuare la causa del problema - un volo eccezionalmente turbolento - e stiamo lavorando con i nostri fornitori di servizi di trasporto per garantire che tutti gli ordini dei nostri clienti siano evasi prima delle vacanze e che questo problema non si ripeta .
Infine, scrivi una nota per i tuoi clienti. Tieni presente che tutto ciò che dici esternamente, indipendentemente dal tuo pubblico previsto, ha il potenziale per finire nelle mani di un giornalista, soprattutto se il tuo problema è particolarmente succoso.
Detto questo, probabilmente vorrai aggiungere più di un tocco personale alla nota del cliente. Ecco un esempio:
Caro cliente,
Come dirlo
Anche se prima sei tentato di preoccuparti della risposta dei media, assicurati sempre che i tuoi clienti si prendano cura di loro. Le aziende che rinunciano a un ottimo servizio lo fanno a loro rischio e pericolo: chiedi a Ocean Marketing il potere di un solo cliente trascurato.
Con questo in mente, è meglio essere il più proattivi possibile con i tuoi clienti (anche se sii preparato a essere anche reattivo). Solleva il telefono o inizia a inviare e-mail al maggior numero possibile di clienti. Per quanto dolorose possano essere alcune di queste conversazioni, rimandare le chiamate alla segreteria telefonica fino a quando la polvere non si deposita non è consigliato. Quando parli con i clienti, assicurati di ripetere le stesse informazioni che hai precedentemente rilasciato, vuoi essere coerente con i tuoi messaggi.
Ricorda che c'è una cosa che un'esplosione di e-mail non riesce a comunicare, ed è l'empatia. Preparati ad alcune chiamate arrabbiate e ai clienti frustrati. In questo caso, trova un modo per connetterti con i tuoi clienti mentre esprimi sia il tuo rammarico per il problema sia instillando la fiducia che sei ancora la stessa fantastica azienda che hanno imparato a conoscere e ad amare. Per un po 'di ispirazione, controlla la Hall of Fame del servizio clienti 2011. Il numero uno nella lista? Non sorprende che sia Amazon.
Per le domande dei media, d'altra parte, di solito è meglio consegnare la tua dichiarazione su una base reattiva (cioè, quando un giornalista ti chiama). Avrai già preparato la messaggistica dalle tue dichiarazioni pubbliche iniziali, tuttavia, se desideri fornire a un giornalista più contesto senza avere tutte le parole citate su Internet quel pomeriggio, puoi chiedere di parlare "sullo sfondo" (simile a chiedere di parlare "non registrato"). Ad esempio, potrebbe essere utile per un giornalista avere più colore su quanti cestini regalo sono stati danneggiati, come in 100, non in 100.000, quindi non le viene data la gravità di tutti i dettagli che non sono stati comunicati.
Come per i vostri clienti, trattate i media con professionalità e cura. Potrebbero non acquistare il tuo prodotto, ma possono scriverne, quindi la loro esperienza con te può influire in modo significativo sul tono della storia che scelgono di raccontare.
Se c'è solo una cosa da ricordare sulle comunicazioni di crisi, è questa: essere sempre il più trasparente e onesto possibile. Le aziende sono spesso definite dai loro stili di comunicazione, e specialmente dalla loro comunicazione in situazioni di crisi. Più il tuo team tiene informati tutti con informazioni concrete e coerenti, meno tempo passerai a rispondere alle chiamate e a respingere i media. E questo ti consentirà di concentrarti sul ritorno al business.
