“Hai avuto tre mesi per fare questo progetto. Ti ho dato indicazioni dettagliate, ti ho chiesto se avevi bisogno di aiuto in quattro occasioni separate e ho controllato con te su base settimanale. Cosa vuoi dire con sabato non saremo pronti per l'evento?!? ”
Questo è quello che volevo dire alla mia dipendente che mi si è avvicinata spiegando che in realtà non aveva le cose pronte per l'evento di sabato. Invece, mi fermai per un attimo, sorrisi e dissi:
“Grazie ancora per aver accettato di guidare l'accusa su questo: so quanto sei impegnato! Sembra che abbiamo molto terreno da percorrere prima dell'evento di sabato. Quali idee hai per inventare quel terreno? So che riuscirai a renderlo un successo, motivo per cui ti ho scelto per questo ruolo in primo luogo. "
Sono il caporedattore di una rivista online. Abbiamo uno staff di 70 persone e un intenso programma di pubblicazione, quindi è un ruolo enorme, e delegare molto. Sfortunatamente, quelli a cui delegare non sono sempre investiti come me.
Un paio di mesi fa, avrei usato il primo approccio sul mio membro del team allentato. Tuttavia, ho scoperto rapidamente che arrabbiarsi, sebbene soddisfacente, non ha motivato il mio staff. Invece, sarebbero diventati difensivi e pieni di risentimento.
Ho dovuto cambiare la mia tattica. È stato allora che ho scoperto la domanda magica: quali idee hai per … (finendo in tempo, placando il cliente, rispondendo al cliente, facendo le cose meglio in futuro, qualunque altra cosa tu pensi sia necessaria per riparare la cosa che hai incasinato )?
Questa domanda è efficace per diversi motivi:
- Forza la persona a cui stai chiedendo di riconoscere che ha creato un problema.
- Gli dà un modo immediato per alleviare quel problema.
- Gli chiede di pensare a più di una soluzione.
- Ti fa sembrare comprensivo e comprensivo.
- Permette alla persona di essere meno difensiva, dal momento che non stai accusando o suggerendo di aver perso la fiducia in lui o lei.
Quando ho posto questa domanda alla donna che organizza l'evento di sabato, ha risposto:
“Sono occupato, ma non è una scusa! Lo stesso vale per tutti gli altri membri del nostro staff! So di averti deluso, ma ho intenzione di concentrare tutte le mie energie per far accadere questo evento. In primo luogo, chiamerò tutti i ristoratori della zona per vedere chi è ancora disponibile. Forse possiamo offrire loro pubblicità gratuita in modo che ignorino quanto sia last-minute? Inoltre, stavo pensando … "
Non avrei mai avuto una risposta così utile se avessi ascoltato l'impulso di urlare contro di lei.
Anche se non sei in una posizione di potere, puoi comunque usare questo principio: modifica leggermente la domanda. Di 'che sei tu quello che è incasinato. Dopo aver posseduto il tuo errore e aver chiesto scusa, chiedi al tuo supervisore: "Cosa faresti nella mia situazione?"
Ancora una volta, è efficace in vari modi:
- Il tuo capo ora sta guardando le cose dalla tua parte, rendendolo più empatico.
- Ottieni almeno una potenziale soluzione.
- Dimostri di essere serio e propositivo nel correggere i tuoi errori.
- Stai lusingando il tuo capo chiedendo la sua opinione e il suo aiuto.
Quando mi resi conto di aver fatto una promessa a un cliente che non potevo mantenere, andai immediatamente dal mio supervisore, spiegai cosa era successo e dissi: “Mi piacerebbe che tu capissi come gestirlo. Se fossi nei miei panni, cosa faresti? ”Ci pensò un po ', poi mi diede un piano in tre parti per arrivare al cliente.
Questa tecnica è particolarmente utile quando non hai idea di come risolvere un conflitto e non vuoi ammettere la tua mancanza di chiarezza.
Sia come leader che come dipendente, pensavo di dover avere tutte le risposte. Ora ho scoperto che ho solo bisogno di una domanda. Problema risolto.
