Prima che John, mio futuro marito, e io avessimo avviato il nostro camion di cibo nel 2010, ho iniziato a guidare camion di cibo sulla costa occidentale e a New York City per scoprire come stavano usando Twitter, Facebook e Foursquare. Per la maggior parte, hanno pubblicato i loro percorsi giornalieri e le specialità del giorno, e mentre quello da solo li ha attratti centinaia di clienti, sapevo che non sarebbe volato per noi.
La nostra città, Tallahassee, è principalmente conosciuta per la politica e il calcio, e certamente non ha la popolazione di città come Los Angeles e New York. Sapevamo che avremmo dovuto essere creativi.
Sebbene fossimo i primi ad adottare Twitter e usassimo Facebook quando era solo un sito per studenti universitari (gli anni delle meraviglie), fino al 2010 eravamo semplicemente spettatori della sfera dei social media. Ma il food truck ci ha costretti a diventare non solo partecipanti attivi, ma anche creatori di contenuti. Ecco quattro delle lezioni più preziose che Lazarus, il nostro camion di cibo, ci ha insegnato sui social media.
1. SoLo è il motto
SoLo (da non confondere con YOLO), una combinazione di social media e tecnologia basata sulla localizzazione, è il motto dei food truck. La maggior parte dei food truck iniziano con budget limitati e SoLo ha un costo basso con alti rendimenti, in pratica fornendo pubblicità gratuita per far sapere ai tuoi potenziali clienti dove ti trovi.
Quindi, come appare in pratica? Il nostro account Foursquare è collegato al nostro profilo Facebook e Twitter, quindi ogni volta che effettuiamo il check-in da qualche parte, i nostri amici e follower lo vedono (e si spera, sono tentati di fermarsi). Inoltre, incoraggiamo i nostri clienti a fare il check-in nella nostra posizione per un incentivo come un drink o un waffle gratuito, che promuove il nostro camion anche ai loro amici e seguaci.
La tecnologia di localizzazione ci ha anche aiutato a stringere collaborazioni con aziende locali in cerca di messaggi dalla nostra base di oltre 7.000 social media. Ad esempio, un proprietario di boutique locale, rivolto a donne in età universitaria, ci ha invitato alla sua inaugurazione. Dato che la maggior parte dei nostri follower su Twitter sono studenti universitari, abbiamo pensato che sarebbe stata una grande opportunità per lei entrare nel mercato e per noi essere in una delle strade più trafficate della città. Abbiamo fatto il check-in su Foursquare e chiesto ai nostri clienti di entrare nella boutique mentre aspettavano. Aveva una vendita, abiti adorabili e gioielli a prezzi accessibili; i clienti se ne andarono con cialde di velluto rosso e un vestito carino per una serata fuori in città.
Una delle mie collaborazioni preferite era con un wine bar e un gruppo hip-hop locale. L'ultimo martedì di ogni mese era pieno di moscato, battaglie freestyle e pollo fritto: la perfezione.
2. Diventa creativo
La maggior parte dei marchi riconosce che una parte dell'intera strategia dei social media è quella di coinvolgere i fan, e ciò spesso significa ottenere feedback o crowdsourcing. Ad esempio, Doritos sta incoraggiando i fan a votare quale pubblicità prodotta dai fan dovrebbe mostrare durante il Super Bowl.
Per il nostro marchio, abbiamo creato un sondaggio "Waffle of the Week" su Facebook e abbiamo chiesto ai nostri amici e fan di votare se vorrebbero che servissimo un budino alla banana, una patata dolce o un waffle alla cannella per la settimana. Abbiamo integrato il sondaggio su Twitter utilizzando l'hashtag #WOW o #WaffleOfTheWeek e chiedendo ai follower i loro suggerimenti. A volte, potremmo persino chiamare il waffle come il Tweeter! I nostri clienti (noti anche come Cravers) hanno dato una scossa al voto - e ovviamente a mangiare - i loro waffle preferiti.
3. Assistenza clienti
“L'attesa per @CravingsTruck è ridicola !!!! Non tornerò mai più qui. ”“ @CravingsTruck mi ha regalato una cialda di velluto rosso arruffata. ”Ricordo di aver visto tweet come questo e di essere stato preso dal panico. Dovrei rispondere? L'attesa non può essere così male, vero? Quanti seguaci ha questa persona?
Ci siamo presto resi conto che i social media non potevano semplicemente parlare delle nostre rotte o parlare dei nostri 52 diversi waffle; abbiamo dovuto migliorare l'esperienza del cliente creando una strategia di servizio clienti sociale.
Secondo gli utili social media, "il 77% dei clienti si aspetta di essere servito nel canale di loro scelta". Quindi, come la maggior parte delle aziende di oggi, Twitter è diventato il nostro call center virtuale. Quando si è verificato un problema, i clienti hanno twittato al riguardo e noi abbiamo twittato indietro. Ci scusiamo per l'inconveniente e, in caso di incidente con un ordine, invieremo un coupon per un waffle gratuito nel tentativo di eliminare le cose.
Abbiamo anche creato un'infrastruttura interna attorno all'esperienza del cliente sociale incoraggiando i clienti a twittare di un membro dell'equipaggio che ha offerto un servizio eccezionale. I tweet sono diventati bonus settimanali per il nostro equipaggio e hanno affermato la nostra missione di ottimo cibo servito da persone fantastiche.
Rispondere ai clienti è importante perché dimostra che stiamo ascoltando, non solo andare in giro con un megafono che grida il nostro messaggio. (Abbiamo un megafono sul camion, però.)
4. Racconta la tua storia
Penso che tutti possano relazionarsi con un'auto vecchia e malconcia che ami. Per noi, Lazzaro (e la storia dietro il nome del camion del cibo) è diventato un modo per connettersi con le persone. Alcuni potrebbero connettersi con il crollo sull'autostrada per ore, mentre altri hanno apprezzato la storia biblica dietro il nome. Abbiamo twittato o pubblicato foto delle volte in cui il camion ha avuto una gomma a terra o le (molte) volte in cui è stato necessario rimorchiarlo perché la batteria si è rotta o si è verificata qualche altra calamità costosa, e i clienti l'hanno adorato. Ma hanno anche adorato il fatto che Lazzaro sia un simbolo di perseveranza, l'audacia della speranza. Prendere un camion randagio e farne un sogno, nonostante i molti ostacoli, ha ispirato molti ed è un insegnante costante di avere la pazienza di Giobbe.
Inoltre, a differenza di altri camion di cibo che abbiamo studiato, abbiamo parlato con il nostro pubblico di qualcosa di più del semplice cibo. Abbiamo twittato con i clienti su eventi attuali come la stagione calcistica e gli artisti hip-hop che sono venuti in città e siamo rimasti lontani dalla politica (anche se abbiamo distribuito waffle di velluto rosso gratuiti per coloro che hanno mostrato i loro adesivi per il voto il giorno delle elezioni).
I social media si basano sull'importanza del contenuto, ma insieme al contenuto, cerchiamo di avere una voce autentica. Sia che stessimo contando i giorni della mia laurea o condividendo il nostro video di fidanzamento (sì, come in, proposta) con oltre 7000 persone attraverso le nostre reti di social media, cerchiamo di essere sinceri, umani che hanno un camion di cibo. E abbiamo scoperto che funziona.
Con i nostri poteri sui social media combinati, John e io abbiamo mostrato ad altre piccole imprese ciò che abbiamo imparato. I social media non sono solo per spettacoli di tweet dal vivo e reality show (sebbene io sia un partecipante attivo in entrambi) - è uno strumento influente ed economico che gli imprenditori possono utilizzare per la crescita, l'innovazione e il servizio clienti. Prendilo dal mio camion di cibo.
