Le posizioni di assistenza clienti di solito non sono in cima all'elenco dei ruoli più ambiti in un'azienda. Per prima cosa, l'assistenza clienti è dove i clienti vengono a lamentarsi (almeno per la maggior parte del tempo). Un'altra sfida: sta diventando sempre più comune per i consumatori aspettarsi un supporto continuo, dalle persone, non dai computer.
Tutte queste cose aumentano le richieste poste alle piccole e grandi imprese che devono fornire assistenza ai loro utenti. Qual è un modo per tenere il passo con queste richieste? Credo che formando l'intero personale per gestire l'assistenza clienti, tutti dall'addetto alla reception al CEO. Ma i vantaggi di tutto il personale che viene formato sull'assistenza clienti vanno ben oltre la soddisfazione delle richieste. Quando tutti offrono assistenza clienti, c'è un atteggiamento generale che migliora la cultura aziendale.
Ecco sei vantaggi per la formazione di tutto il team sull'assistenza clienti.
1. Chiunque può saltare e aiutare
Nei nostri uffici abbiamo due membri del personale che si dedicano all'assistenza clienti (disporre di uno staff di supporto dedicato è fondamentale per qualsiasi azienda). Tuttavia, a causa della domanda ciclica, il nostro team di supporto, o il vostro, può essere oberato di lavoro o sopraffatto in un dato momento. Le persone si ammalano, vanno in vacanza, vengono coinvolte in progetti critici o sensibili al tempo e altro ancora. E quando ciò accade, avere un intero team che può intervenire in qualsiasi momento aiuta a soddisfare i clienti.
Per fortuna, oltre ai nostri due membri del team di supporto, uno qualsiasi dei miei altri 15 membri del personale può rispondere ai ticket di supporto che sono diretti verso la loro area di competenza. E quando il personale dell'assistenza clienti ha dei tempi di inattività, si avventurano in altre attività che li interessano. È bello per loro sapere che se stanno riscontrando un elevato volume di richieste di supporto possono inviare un SOS all'ufficio per dare una mano.
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2. Tutti diventano consapevoli dei successi e delle carenze dell'azienda
Le persone usano l'assistenza clienti per complimentarsi o lamentarsi dei servizi. E sebbene i reclami possano essere noiosi da gestire, sono comunque una forma di feedback. Se molte persone si lamentano di un determinato problema, sai che è un'area a cui dovresti prestare attenzione. Questo è un motivo per cui i superiori coinvolti nell'assistenza clienti possono beneficiare qualsiasi azienda. Se il CEO sta ascoltando attivamente i reclami dei clienti, i progetti possono avere una migliore priorità.
Non si tratta solo di lamentele. Su base giornaliera, la maggior parte dei dipendenti non si occupa del feedback dei clienti. Ma sia le lodi che le critiche sono utili per tutti in ufficio. Quando l'intero team è consapevole di ciò che rende i clienti felici e infelici, possono comprendere e lavorare più facilmente verso gli obiettivi dell'azienda.
3. I dipendenti vengono a conoscenza del prodotto
Il percorso verso prodotti di successo dipende dall'avere un team che comprende completamente i dettagli e le caratteristiche e i vantaggi di quel prodotto. Quando hai un team composto da persone con una varietà di competenze - scrittori, designer, sviluppatori, addetti alle vendite e project manager - sapendo che tutto ciò potrebbe non rientrare nella descrizione del lavoro di ogni persona.
La partecipazione all'assistenza clienti è un ottimo modo per apprendere un prodotto, in particolare un prodotto tecnologico o un programma software. Vedrai i benefici di questa educazione in altre aree. Ad esempio, il nostro team di social media partecipa all'assistenza clienti, che li aiuta a capire come utilizzare la piattaforma. Quando qualcuno fa una domanda su Facebook o Twitter, se la soluzione è semplice, il mio team può rispondere prontamente senza dover inviare persone tramite l'assistenza clienti. Un team istruito può togliere di tanto in tanto un po 'di calore dal team dell'assistenza clienti.
4. I dipendenti ricevono formazione incrociata
Sappiamo tutti che in una piccola impresa tutti indossano più cappelli. È comune che i dipartimenti si sovrappongano e le posizioni cambino. La formazione di tutto il team nell'assistenza clienti forza il cross-training in modo che tutti abbiano familiarità con le diverse parti dell'azienda.
Perché questo è importante? Perché quando il tuo team di ingegneri ha familiarità con la strategia dei contenuti e i tuoi addetti alle pubbliche relazioni sono a conoscenza delle nuove funzionalità, rende più semplice la collaborazione tra persone di diversi dipartimenti. Inoltre, la collaborazione consente ai dipendenti di acquisire nuove competenze, aiutandoli a crescere oltre ciò per cui erano stati inizialmente assunti. Incoraggiare le persone a conoscere altri aspetti dell'azienda li rende entusiasti dell'opportunità di espandere le proprie competenze.
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5. La tua azienda ha più credibilità
Quando i tuoi clienti vedono una risposta dal CEO o dal direttore di un dipartimento, si sentono come le persone "più importanti" dell'azienda che stanno ascoltando. In effetti, questa è stata la parte più vantaggiosa della formazione di tutto il personale sull'assistenza clienti. Occasionalmente, un utente "esigente" invia un ticket di supporto, insistendo sul fatto che un "supervisore" risponda al ticket. Ogni giorno rispondo personalmente ai biglietti e ho ricevuto innumerevoli risposte di sorpresa e apprezzamento per il fatto che sto davvero ascoltando.
Inoltre, i clienti apprezzano il fatto di sapere che le loro richieste vengono affrontate dagli esseri umani, una distinzione cruciale in questi giorni per l'assistenza clienti automatizzata. Ad esempio, quando gli utenti inviano una richiesta di supporto su un argomento specifico e il team di supporto fa loro sapere che vengono passati a un altro membro del team che ha esperienza in quell'area, lo apprezzano. Pensa quando chiami un negozio di ferramenta, alla ricerca di una determinata parte per il tuo sistema di irrigazione. Ti senti molto più sicuro quando dicono: "Lascia che ti trasferisca a Sam nel nostro reparto idraulico che può controllare gli scaffali per te", piuttosto che "Il nostro sistema mostra che abbiamo quelli in magazzino, ma in realtà non vedo loro."
6. C'è più rispetto per i dipendenti di livello senior
Nella mia esperienza, i dipendenti junior hanno più rispetto per i ragazzi esperti se sono disposti a intervenire nel supporto clienti. Dal momento che il team di assistenza clienti è talvolta il "fondo" della catena alimentare dell'ufficio, avere un CEO e i superiori che sono disposti a rispondere ai biglietti di supporto o rispondere ai reclami dei clienti su Facebook mostra al resto dell'ufficio che nessuno è troppo bravo prendersi cura dei clienti.
Ho sempre creduto che tutto il mio personale fosse addestrato sull'assistenza clienti (ho anche bisogno che tutti i dipendenti inizino nell'assistenza clienti per diverse settimane prima di immergersi nella loro posizione attuale) e la mia azienda ha visto tutti questi risultati da quando abbiamo aperto il nostro porte tre anni fa. Li aiuta a conoscere il software e i nostri clienti e credo che abbia aiutato la nostra azienda a mantenere una valutazione di soddisfazione del cliente del 98% ogni anno.
Formi tutto il personale sull'assistenza clienti? Sono interessato a sapere come ha funzionato (o non ha funzionato) per la tua attività.
