I dirigenti delle società sono tra le persone più addestrate ai media al mondo. Con un circuito apparentemente infinito di interviste con i media, eventi vocali e chiamate degli investitori, diventano professionisti nel consegnare i loro messaggi chiave e negoziare domande difficili.
Ma, come ci ha ricordato il fondatore di Lululemon, Chip Wilson all'inizio di questo mese, possono anche avere dei seri problemi. E quando lo fanno, le ripercussioni non solo influenzano negativamente la loro reputazione personale, ma anche quella del marchio che hanno lavorato così duramente per creare, promuovere e avere successo.
Qui ci sono tre importanti dirigenti esecutivi - e ciò che noi stessi, innocenti e facenti smorfie, possiamo imparare da loro.
1. Lululemon
L'8 novembre, il fondatore di Lululemon Chip Wilson è stato intervistato alla Bloomberg TV sul recente problema dei "pantaloni trasparenti" di Lululemon. Durante l'intervista, gli è stato chiesto delle affermazioni sul pilling dei pantaloni. La sua risposta? "Francamente, alcuni corpi delle donne in realtà non funzionano per questo." Ha continuato dicendo che alcuni dei problemi con i pantaloni avevano a che fare con il modo in cui le cosce delle donne si sfregavano quando le indossavano. Quando Bloomberg ha pubblicato l'intervista sul suo sito Web, il titolo diceva: "I pantaloni Lululemon non funzionano per tutti: il fondatore". Oy.
Cosa possiamo imparare
La semplice lezione qui? Non offendere i tuoi clienti. Non importa quanto la tua gente ami i tuoi prodotti, loro amano di più la loro morale. E mentre Wilson si è scusato in un video su Facebook, molti fan di Lululemon hanno ritenuto che le sue scuse non fossero autentiche e che fosse più orientato verso il suo dipendente che non per i clienti di Lululemon che offendeva. Come ha scritto un seguace di Facebook, "Non sono sicuro di te altre donne … ma sono stufo di essere incolpato per la mancanza di qualità di questa società". Un altro ha scritto: "Probabilmente Chip dovrebbe semplicemente smettere di parlare".
Wilson ci ha anche ricordato che, in qualità di portavoce, devi vivere e respirare i principi guida del tuo marchio attraverso le tue parole e le tue azioni, dentro e fuori l'ufficio. La missione di Lululemon è "farti sentire come a casa come noi". Ma l'intervista di Bloomberg e le successive scuse non hanno lasciato molte persone calde e confuse, e questo è un grande successo per il marchio. Tanto che è stata creata una petizione online su Change.org intitolata “Il fondatore di Lululemon Chip Wilson: smettere di vergognare i corpi delle donne. Scusati e crea abiti per donne di tutte le taglie. "
2. Barilla
Questo settembre, Guido Barilla, il presidente non esecutivo di Barilla Holding, ha dichiarato in un programma radiofonico italiano che la sua compagnia non avrebbe creato annunci con persone gay, perché "per noi, il concetto di sacra famiglia rimane uno dei valori di base di l'azienda "e" la famiglia con cui parliamo è una famiglia classica ". Quando gli è stato chiesto come pensava che i consumatori gay avrebbero reagito alla sua posizione, ha detto:" Beh, se a loro piace la nostra pasta e il nostro messaggio, la mangeranno; se non gli piace e non gli piace quello che diciamo, ne … ne mangiano un altro ".
Una tempesta di social media è seguita con l'hashtag #biocottabarilla che ha fatto tendenza su Twitter entro poche ore dall'intervista. Equality Italia ha lanciato una campagna di boicottaggio e Bertolli, un concorrente di Barilla, ha pubblicato un annuncio pro-gay. Alla fine, Barilla si scusò.
Cosa possiamo imparare
Come fondatore e CEO, è allettante allinearsi alla propria bussola morale. Ma prima di farlo, considera come ciò influisce sulla tua base di clienti. Li eccita e li ispira? O li offende e li sconvolge? Se, come Barilla, il tuo pubblico è estremamente vasto e diversificato, fai molta attenzione agli argomenti e alle questioni su cui commenti.
Oh, e ricorda che il tuo pubblico è sempre più grande di quanto pensi. Soprattutto se sei un'azienda globale! Quello che dici a una piccola stazione radio italiana può fare notizia in tutto il mondo.
3. Abbigliamento americano
Durante la Superstorm Sandy dell'anno scorso, American Apparel ha inviato un'esplosione di e-mail ai clienti nelle aree colpite dalla tempesta offrendo uno sconto del 20% "nel caso in cui ti annoi." Il codice promozionale era "SANDYSTORM". Inutile dire che le persone erano offese. Businessweek ha parlato con l'amministratore delegato di American Apparel, Dov Charney, alcuni giorni dopo. Alla domanda su come la campagna abbia influenzato le vendite di American Apparel, ha dichiarato: "Siamo qui per vendere abbigliamento. Dormo bene la notte sapendo che questa non era una cosa seria. "
Cosa possiamo imparare
Sii sensibile ai problemi e alle esperienze che riguardano il tuo pubblico. La superstar Sandy era noiosa per alcune persone? Può essere. Ma per migliaia di altri che hanno perso case, familiari e oggetti preziosi, è stato il giorno peggiore della loro vita. Come marchio, vuoi supportare la tua comunità nei momenti difficili, non deridere la sofferenza delle persone.
Se sbagli, diventa proprietario del problema. Quindi scusati (sinceramente!). Quindi torna a essere il marchio standup che i tuoi fedeli fan sanno che sei.
Se non vuoi offendere il tuo pubblico, esercitati, esercitati, esercitati su ciò che vuoi dire e su come vuoi dirlo prima di qualsiasi opportunità di parlare. Se hai già a che fare con una crisi aziendale, come il problema dei pantaloni trasparenti di Lululemon, segui i tuoi argomenti. Se ti senti in difficoltà, fai un respiro profondo e raccogli i tuoi pensieri prima di rispondere. Puoi essere a disagio. Puoi essere nervoso. Puoi anche essere emotivo! Non puoi proprio essere un coglione.
