Ottenere l'amore e il rispetto di un cliente è il punto di riferimento per misurare il tuo successo. Mentre uno stipendio grasso e vantaggi assassini possono farti sentire una rockstar, in fondo lo sappiamo tutti, se i nostri clienti non ci rispettano, stiamo solo bene sulla carta.
Quindi, come riesci a raggiungere quel tanto ambito spot come la mela dell'occhio del tuo cliente? Esistono decine di programmi di gestione e libri che aspirano a insegnarti tutto ciò che devi sapere per rendere felici i tuoi clienti, ma non deve essere così complicato. In effetti, c'è una regola molto semplice che ti porterà abbastanza lontano:
Lo so, sembra un po 'controintuitivo affrontare gli errori del cliente, dato che vuoi che pensino che sei un genio, ma fidati di me: sanno che nessuno è perfetto. In effetti, i tuoi clienti probabilmente diventeranno un po 'sospetti se non commetterai mai e poi mai un singolo errore. Ammettere quando lo fai, tuttavia, mostra loro che sei abbastanza sicuro (e umile) da affrontare la musica. Nella mia esperienza, questa è una caratteristica che la maggior parte delle persone rispetta, specialmente un cliente pagante.
Considera questo: quando Internet non funziona e chiami il servizio clienti e ti dicono che il problema è stato risolto e dovrebbe essere risolto nei prossimi 20 minuti, ci credi? Probabilmente no. Perché? Perché hai già sentito quella storia e non funziona quasi mai nel modo in cui sostengono che lo farà. Nel tempo hai imparato a non fidarti del tuo fornitore di servizi Internet e la stessa cosa può succedere tra te e i tuoi clienti. Senza quella fiducia, è quasi impossibile sviluppare gran parte di una relazione con loro, figuriamoci ottenere qualsiasi amore.
D'altra parte, non dimenticherò mai la prima volta che ho fatto irruzione a un cliente dopo aver fatto un errore. Lavoravo per una grande banca e il mio cliente era uno dei nostri più grandi e importanti. Tutti avevano paura di lui per cominciare, e quando le cose non andavano per il verso giusto, nessuno voleva essere il più sfortunato a chiamarlo con le cattive notizie.
Esausto per i soliti sforzi per ricoprire la situazione di zucchero, ho deciso di mordere il proiettile ed essere sincero. L'ho chiamato e gli ho spiegato che avevo fatto un errore. Avevo perso una scadenza e la sua transazione non è avvenuta quando doveva. Mi sono scusato per l'errore, ho spiegato cosa stavo facendo per correggere il problema e mi sono offerto di compensarlo per l'inconveniente.
La linea rimase in silenzio per quelle che sembrarono ore, fino a quando finalmente parlò. Mi ha ringraziato per la mia onestà e mi ha detto che mi ha apprezzato assumermi la responsabilità dell'errore. "Siamo tutti umani e talvolta si verificano errori", ha detto.
A seguito di quella conversazione sono successe due cose: non ho mai più commesso quell'errore e il mio cliente si è fidato di me per gestire il suo account con integrità. Per i miei restanti anni in banca, ha preferito trattare esclusivamente con me.
Come farlo
Ovviamente, comunicare le notizie al tuo cliente dovrebbe essere affrontato con cura e molta pianificazione. La semplice chiamata a freddo di un cliente per rivelare che hai incasinato probabilmente non andrà così bene, e non essere preparati per una discussione difficile non farà neanche un panico su come immaginavi. Inoltre, condividere troppi dettagli - o troppo poco - sulla catena di eventi può facilmente portare un problema di male in peggio in fretta. Decidere di accettare l'errore è il primo passo, ma il modo in cui lo farai svolgerà un ruolo cruciale nel rendere l'esperienza in definitiva positiva per il tuo cliente e per te.
Prima di parlare con il tuo cliente, prendi carta e penna e scrivi una breve descrizione degli eventi che hanno portato al tuo errore. Trascorri del tempo e pensa davvero al perché le cose sono andate male e cosa farai per prevenirlo. Quando confronti il tuo cliente con le informazioni, prova a sintetizzare la tua spiegazione in una o due frasi brevi.
Ovviamente, ti chiederai scusa per l'errore, identificherai qual è l'errore e condividi come risolverlo. Nessuno di questi passaggi deve essere eccessivamente descrittivo: in effetti, più breve è, meglio è. Tuttavia, dovresti essere pronto a fornire maggiori dettagli se il tuo cliente lo richiede.
Ecco un esempio:
Una volta che hai dato la tua schpeel, dai al tuo cliente l'opportunità di porre domande ed essere pronto ad ascoltarlo. Ricorda, stai prendendo il calore per questo, quindi non lasciarti difendere. Dopo tutto, hai fatto un errore, quindi è comprensibile che il tuo cliente possa essere arrabbiato.
Ma, dopo che la polvere si è assestata, se ce ne sono, la maggior parte delle volte scoprirai che i tuoi clienti diventano molto meno frustrati quando si rendono conto che stai assumendo la responsabilità di ciò che è accaduto. La maggior parte delle persone capisce, come ha fatto il mio cliente, che siamo tutti umani e tutti commettiamo errori. Ma ciò che non sempre tutti fanno è proprio loro.
Ammettere i tuoi errori è un concetto facile da capire, ma difficile da mettere in pratica. Ma, con pazienza e preparazione, scoprirai che essere sinceri con i tuoi clienti sarà la base per un bellissimo rapporto professionale.
