Il tuo cliente si aspetta qualcosa che è stato incluso nel suo contratto e devi spiegare perché non puoi consegnarlo. Oppure, il tuo team è indietro nello sviluppo di una nuova funzionalità che è stata promessa e devi dare la notizia che non sarà pronta in tempo. Oppure, il tuo ex collega ha promesso un pazzo accordo di rinnovamento che è appena fuori dalle mura.
Roba ingannevole, di sicuro. Ma non stressarti! È normale dover regolare nuovamente la cronologia o le aspettative di un cliente e, se lo fai nel modo giusto, può effettivamente rendere la tua relazione molto più forte.
Ecco il modo migliore per gestire il backtracking su una promessa.
1. Scopri cosa è andato storto
La prima cosa che devi fare è capire come è nata questa promessa. Torna indietro con le vecchie e-mail o parla con chiunque abbia lavorato con il cliente prima di te per vedere se (e se sì, quando) quell'attesa è stata impostata e da chi è stata impostata.
Se è coinvolto un contratto, pensa se devi fare un giro nel tuo team legale.
E infine, vedi se hai preso appunti (o qualcuno l'ha fatto) sugli obiettivi originali del cliente. Perché hanno iniziato a lavorare con te in primo luogo?
2. Sostituzioni di ricerca
Vieni alla conversazione preparata. Quali altri vantaggi puoi offrire loro invece? Uno sconto? Accesso ad altre parti della tua piattaforma? Scopri se il tuo team di prodotto ha idee per cose veloci che potresti inventare.
3. Impostare una chiamata
Il prossimo passo è impostare una chiamata con il tuo cliente. Lo so, l'e-mail è molto più facile da inviare, ma anche molto più difficile da interpretare. Qualcuno ha molte meno probabilità di urlare al telefono di quanto non lo siano per inviare un messaggio maleducato, specialmente quando sentono la tua voce e si ricordano che sei un essere umano dall'altra parte di questo scambio.
Puoi iniziare la conversazione con questo modello di email:
4. Ricevi al telefono
La chiave di questa conversazione è essere empatici e pazienti. Lascia che spieghino il loro lato della storia e mostrino che sei investito nelle loro preoccupazioni ascoltando davvero e usando le seguenti frasi:
- "Ti capisco…"
- "Riconosco…"
- "Vedo il tuo punto …"
Se l'errore è stato colpa tua, scusati (sinceramente). Se è stato promesso da qualcun altro nella tua squadra, scusati pure, ma non gettarli sotto il bus. Alla fine della giornata, il tuo cliente lavora con la tua azienda, non solo con te. Quando dai la colpa a un altro collega, viene inviato un segnale che la tua organizzazione non è affidabile. Invece, assicurali che stai lavorando tutti insieme per rendere le cose giuste.
Infine, non fingere che la promessa non esistesse in primo luogo né dare la colpa al cliente. Anche se si trattava di una semplice comunicazione errata, riconoscilo e assumiti la responsabilità, non perdere tempo a puntare le dita.
5. Offri la tua soluzione alternativa
È ora di mettere tutto questo pre-lavoro da utilizzare e dimostrare che hai lavorato attivamente per risolvere il problema.
Certo, a volte non c'è proprio nulla di tangibile che puoi dare loro in quel momento. In tal caso, torna ai loro obiettivi e scopri come puoi aiutarli a raggiungerli in altri modi.
Per esempio:
Capisco che il tuo obiettivo è. Non possiamo garantirlo, poiché purtroppo non è ciò per cui viene utilizzato il nostro prodotto. Tuttavia, siamo felici di lavorare con te per.
Metti in chiaro che sei il partner del cliente
Durante l'intera discussione, è importante essere il difensore del cliente sia internamente che esternamente. Mostra loro che stai facendo lo sforzo di trovare una soluzione e assicurerai loro che non solo prenderai sul serio i loro obiettivi, ma che sei disposto a fare il possibile per soddisfare i tuoi clienti.
6. Impostare le Linee guida chiare per la prossima volta
Dopo aver diffuso la bomba, assicurati che non accada di nuovo, per il bene di tutti.
Il modo migliore per farlo è documentare tutto. Dopo aver parlato, invia un'e-mail di follow-up che descriva ciò di cui hai discusso e chiedi loro di chiarire tutto ciò di cui sono confusi o incerti. Tieni una cartella corrente di e-mail e documenti che hai con loro per fare riferimento in conversazioni future.
Ciò non solo semplifica la risoluzione del problema, ma rende anche onesto il cliente. Se giurano che gli è stato promesso qualcosa, puoi tornare alle tue note e vedere se è vero.
Dopodiché, trascorri del tempo con il tuo team per capire cosa è successo e come prevenirlo. Forse hai bisogno di un aggiornamento su ciò che fai e non offri ai clienti, o forse il tuo team deve rivalutare il modo in cui presenti il tuo prodotto. Indipendentemente da ciò che decidi, è importante prendere qualche lezione da questo.
