Se sei alla ricerca di un nuovo lavoro caldo, probabilmente avrai notato che molte aziende stanno cercando qualcuno per supervisionare la loro presenza sui social media (dai un'occhiata alle offerte di lavoro qui sotto!). Queste persone sono chiamate Community Manager (o Social Media Manager) e il loro compito, tra le altre cose, è gestire l'account Twitter dell'azienda.
Forse non sei ufficialmente un Community Manager, ma se sei coinvolto nel marketing, nelle comunicazioni o nel servizio clienti, probabilmente troverai tweeting come linea nella descrizione del tuo lavoro prima di troppo tempo.
Ma anche se stai frequentando Twitterverse da anni, quando diventa il tuo lavoro, è importante sapere che il tweet per la tua azienda non è lo stesso del tweet per te stesso. In effetti, si applica una serie completamente nuova di regole. Per iniziare, ecco una carrellata delle basi di Twitter aziendali.
1. Non dire mai "io"
Quando twitti per conto della tua azienda, rappresenti un marchio, non te stesso. Nella misura in cui il marchio ha la sua personalità e la sua voce, dovresti incorporare quello stile nei tuoi tweet, ma fai attenzione a rendere l'account della tua azienda un'estensione della tua presenza online personale.
Il modo migliore per mantenere una voce di marca piuttosto che la tua è quello di evitare la prima persona singolare (io, io, il mio) e attenersi al plurale in prima persona (noi, noi, i nostri). Perché è preferibile il "noi" reale? Ogni volta che usi "io" in un tweet, i tuoi follower non possono fare a meno di chiedersi quale sia la persona dietro i tweet (ecco un recente esempio di Starbucks), che può essere un'esperienza di distrazione. Alla gente piace interagire con le loro aziende preferite online perché rende più intima la loro connessione con il marchio. Ma svelandoti come agente del marchio, puoi ostacolare la connessione tra il tuo marchio e i suoi follower.
2. Creare un account separato per il supporto
Mentre sempre più aziende vanno online, Twitter sta diventando una piattaforma sempre più utile per risolvere i problemi del servizio clienti. Tutti, dalle compagnie aeree ai fornitori di servizi via cavo alle società di preparazione fiscale, utilizzano Twitter per rispondere alle richieste dei clienti.
Sfortunatamente, quel feedback non è sempre positivo. A volte dovrai fornire supporto tecnico, fornire istruzioni specifiche per il cliente o scusarti per una brutta esperienza del servizio clienti. Se lavori per un'azienda tecnologica e la tua ultima versione presenta un bug, preparati per una giornata impegnativa a rispondere ai reclami dei clienti.
La bellezza di Twitter è che le aziende possono rispondere direttamente ai clienti in tempo reale, ma il rovescio della medaglia è che tutte quelle risposte in tempo reale saranno visibili sul profilo della tua azienda. E quando gli utenti visitano la pagina Twitter del tuo marchio, non vuoi che vengano accolti con un elenco di scuse e malfunzionamenti del prodotto.
La soluzione è semplice: crea un account Twitter separato per rispondere alle domande dell'assistenza clienti o comunicare problemi tecnici, mantenendo l'account principale della tua azienda per annunci, condivisione di contenuti e retweet di feedback positivi. Dai un'occhiata a questi esempi di aziende che lo stanno facendo bene: @ Etsy / @ EtsyHelp, @ instagram / @ instagramhelp, @ foursquare / @ 4sqSupport.
3. Pianifica i tuoi tweet
Un buon feed di Twitter ha un flusso costante di contenuti durante il giorno e la settimana. Ma se lavori dalle 8 alle 5 a San Francisco, i tuoi follower della East Coast hanno controllato Twitter per ore prima che tu ti rechi al lavoro. Allo stesso modo, un community manager a Manhattan non vuole perdere l'occasione di interagire con i clienti della West Coast, che cercheranno una distrazione nel tardo pomeriggio.
Questo significa che non significa che devi lavorare tutto il giorno, ma che devi imparare a programmare i tuoi tweet. Tutti i principali client Twitter (TweetDeck, HootSuite, CoTweet) ti consentono di programmare i tweet da pubblicare in futuro. (Puoi anche utilizzare un prodotto autonomo come Twuffer o FutureTweets.) Fai un ulteriore passo avanti e dai un'occhiata a Crowdbooster, che fornisce alcune analisi davvero pratiche che ti aiuteranno a determinare i momenti migliori della giornata per condividere i tuoi contenuti.
4. Prenditi cura degli influenzatori
Il tuo obiettivo come community manager per un'azienda dovrebbe essere quello di interagire con tutti i tuoi follower, rispondendo alle esigenze di ogni cliente che ti contatta su Twitter. Ma realisticamente, ci sono solo tante ore al giorno e potresti non arrivare a tutti. Quindi, se devi stabilire delle priorità, assicurati di prenderti cura dei tuoi influenzatori, i tuoi utenti più attivi e ampiamente connessi.
Se la tua azienda non ha un sistema interno per il monitoraggio dei clienti sui social media, puoi fare riferimento al punteggio Klout di un utente per avere un'idea approssimativa di quanto sia influente online. Alcuni client Twitter come CoTweet hanno punteggi Klout integrati nella dashboard per rendere questi dati prontamente disponibili mentre interagisci con diversi utenti.
5. Non rispondere agli Haters
Twitter è un'ottima piattaforma per rispondere ai legittimi problemi del servizio clienti, ma ogni tanto incontrerai qualcuno che è semplicemente maleducato. Quando questo è successo a me, ho cercato consigli da imprenditori di successo che avevano incontrato qualcosa di simile nelle loro aziende. Tutti avevano lo stesso consiglio: se la tua azienda subisce bullismo informatico, non interagire con l'utente offensivo. Sentiti libero di bloccare l'utente o segnalare l'abuso a Twitter, ma non perdere tempo a nobilitare l'immaturità online di qualcun altro con una risposta da un account aziendale. Alla fine, la maggior parte degli odiatori si arrende e se ne va.
