Quando pensi a una carriera nel servizio clienti, potresti immaginare di passare la giornata a calmare i clienti arrabbiati.
Ma il meglio del meglio nel servizio clienti pensa al proprio ruolo in un modo molto diverso. Per loro, si tratta di rendere l'esperienza di un cliente il più sorprendente possibile, e saranno pronti a dirti che non c'è niente di meglio che trasformare un cliente infelice in uno che non vede l'ora di dire a tutti che conoscono il servizio dell'azienda o Prodotto.
La cosa interessante è che i professionisti del servizio clienti possono provenire da qualsiasi contesto: arte, tecnologia, comunicazioni e persino musica e intrattenimento. E poiché il servizio clienti è un filo conduttore in tutti quei settori (e non solo), essi usano quotidianamente il loro background. Ancora più importante, tuttavia, condividono la passione per le persone, la risoluzione dei problemi e il fare il possibile per prendersi cura dei propri clienti.
Per saperne di più, abbiamo parlato con cinque guru dell'assistenza clienti della loro esperienza e di ciò che alla fine li ha portati alla carriera che amano.
KC Ellis
Champion for Customer Bliss, GlobalGiving
"Non c'è nulla che ti insegnerà di più su come le persone amano essere trattate che lavorare in un ristorante", ti dirà KC: ha imparato i fondamenti del servizio clienti a 16 anni, quando ha iniziato a lavorare nei negozi e nei ristoranti.
Ha continuato a studiare le relazioni internazionali con un focus sull'arte, ma dopo la laurea, KC non sapeva ancora esattamente quale tipo di carriera voleva perseguire. Dopo aver viaggiato un po 'e aver lavorato nel marketing, alla fine si è trovata in un'altra posizione di servizio al cliente, aiutando le persone a pianificare vacanze e viaggi come concierge di viaggio. Ma alla fine, la sua fluidità in francese è tornata utile: GlobalGiving era alla ricerca di qualcuno con cui lavorare con clienti franco-canadesi.
È salita a bordo ed è diventata la campionessa per la felicità dei clienti, un ruolo che le fa parlare con i donatori, rispondere alle domande e, nel complesso, aiutare i suoi clienti a "innamorarsi beatamente" dell'organizzazione.
Ascolta da KC
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Zach Finley
VP, Merchant Services, Groupon
"In realtà ho iniziato a voler diventare un contabile", afferma Zach. Ma mentre la sua carriera si avvicinava alle grandi società di contabilità, ha scoperto il mondo della consulenza gestionale, ed è lì che ha trascorso la parte migliore dei prossimi nove anni (decollando il tempo sufficiente per guadagnare il suo MBA).
Ma non si è bloccato: nel corso degli anni ha tenuto d'occhio tutte le opportunità che lo eccitavano davvero. "E alla fine", condivide, "uno è venuto fuori a Groupon che era così avvincente, che ho deciso di prenderlo."
Nel suo ruolo di vicepresidente dei servizi per i commercianti, Zach aiuta a coinvolgere i nuovi commercianti, quindi collabora con i gestori degli account per aiutarli a capire come utilizzare al meglio le offerte di Groupon a vantaggio delle loro attività. E quando riceve feedback da quei commercianti, lo inoltra ad altri reparti e aiuta a capire come metterlo in pratica e rendere la piattaforma ancora migliore per i suoi clienti.
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Renee Chu
Ingegnere di supporto, Twilio
Come specialista in economia al college, Renee si è vista negli affari, nella consulenza o nel settore bancario, ma quando ha iniziato la sua carriera in Google, è rimasta affascinata anche dalla tecnologia. Sapeva che il posto perfetto per combinare i due mondi sarebbe stato in una startup, quindi si è trasferita a San Francisco e ha trovato l'occasione perfetta per Twilio. "Si è concentrato su problemi davvero interessanti che aiutano altre aziende a risolvere i propri problemi", afferma.
Ora, il lavoro di Renee è rispondere alle e-mail dei clienti, aiutare i clienti a creare le proprie app e rispondere ai post sui forum. Mentre aiuta i clienti a risolvere i problemi, lavora anche a stretto contatto con i team di prodotto, progettazione e vendita, collaborando per fornire il miglior supporto possibile ai suoi clienti.
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Rosanna Tirrito
Direttore delle relazioni con i clienti e del marketing, CrowdTwist
Essendo uno dei maggiori produttori di musica del college, il sogno di Rosanna era diventare un pubblicista di intrattenimento o un talent booker. E per circa sette anni, ha fatto proprio questo, arrivando fino a una grande etichetta discografica, Clear Channel Radio. Lì incontrò i co-fondatori di CrowdTwist, che le chiesero di salire a bordo. "Ero pronto per una nuova sfida", dice, "quindi ho fatto un salto di fiducia".
Come direttore delle relazioni con i clienti e del marketing, Rosanna lavora con le fantastiche aziende che assumono CrowdTwist (come X Factor e Miami Dolphins), aiutandoli a sviluppare programmi di fidelizzazione e consigliando loro quali premi includere. Lavora anche a livello intersettoriale con i dipartimenti di ingegneria e di prodotto, trasmettendo feedback dei clienti e aiutando a sviluppare la piattaforma CrowdTwist.
Soprattutto, riesce ancora a usare il suo background nell'intrattenimento: "Sono davvero entusiasta di poter ancora legare la mia esperienza ai clienti dell'industria musicale che abbiamo".
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Kaitlyn Jankowski
Supporter Experience Manager, organizzazione benefica: acqua
Kaitlyn non era esattamente sicura di ciò che voleva fare della sua vita, fino a quando non si rese conto che studiando le comunicazioni e le pubbliche relazioni, poteva guadagnarsi da vivere parlando con la gente. E ha fatto proprio questo: dopo essersi laureata alla Virginia Tech, a Kaitlyn è stato offerto uno stage con beneficenza: l'acqua. La sua reazione? "Era un sogno diventato realtà!"
Ora, Kaitlyn lavora come Customer Experience Manager, facendo esattamente ciò che sognava al college, parlando con le persone. Ogni giorno comunica con donatori, sostenitori e raccolte di fondi. Ma soprattutto, riesce a sentire le loro storie, che vanno da un bambino di 6 anni che rinuncia ai regali di compleanno alle coppie che sacrificano i loro regali di nozze, tutto per il bene dell'acqua pulita.
"È incredibile che condividano queste storie con noi", afferma Katilyn. "Non vorrei essere altrove."
